Чек-лист оценки Холодного звонка

Чек-лист оценки холодного звонка

20 критериев оценки качества скрипта холодного звонка

Ясна цель или цели скрипта.

Что есть положительный результат звонка?

Например, целью звонка является пригласить человека на встречу. Это и есть идеальный результат диалога. Но есть и второстепенные цели:

получение контактов ЛПР и уже с ним договариваться о встрече.
понять наш это клиент или нет. Готов ЛПР встречаться или нет.
договориться о следующем шаге.

Менеджер всегда должен понимать, что от него требуется.

Предусмотрены основные сценарии диалога.

Каждый скрипт должен предусматривать несколько вариантов ответа и то, что собеседник может задать встречный вопрос.

Чтобы определить возможные сценарии развития диалога могут понадобиться специальные знания.

Отсутствуют блоки, в которых менеджер должен говорить своими словами, а не читать.

Идеальным можно считать скрипт, в котором приписаны абсолютно все нюансы.

В скрипте легко ориентироваться, быстро находить нужный ответ.

На сегодняшний день существует ряд технических решений, позволяющих создавать скрипты в электронном виде и забыть о бумаге.

Отсутствуют блоки длиннее 4 предложений и 30 слов.

Самый длинный речевой модуль можно считать идеальным, если он содержит не более 30 слов.

Менеджеру нужно уложит самый длинный модуль в 20 секунд при разговоре с мужчинами и 40 сек. при разговоре с женщиной.

Если мини-презентацию продукта происходит по телефону, то необходимо делать после 30 секунд нашей речи задать вопрос собеседнику с целью его вовлечения в разговорный процесс.

6. Каждый речевой модуль заканчивается встречным вопросом.

Речевой модуль должен содержать вопросы, которые будут подталкивать собеседника к нужному для вас варианту ответа.

При возникновении паузы у клиента появляется возможность задать вопрос, который может полностью сломать весь скрипт. При встречном вопросе скрипт поломать значительно труднее.

Скрипт холодного звонка написан разговорным, а не литературным языком.

В результате конверсия падает.

Использованные в скрипте речевые модули оригинальны, не воспринимаются, как взятые из книг.

Есть блок для прохода секретаря.

Скрипт должен содержать блоки для общения с секретарем. Это скрипт в скрипте. Вначале мы общаемся с секретарем, а уже потом начинаем работать с ЛПР.

Из фразы-представления ясно, кто и зачем звонит.

Собеседнику должен быть понятен контекст разговора, клиент должен понимать, какую сферу деятельности представляет менеджер, и какова цель его звонка.

В представлении менеджера ЛПРу отсутствуют слова «менеджер по продажам», «хотим/хочу», «предложить», «сотрудничество».

Первая фраза для ЛПР фиксирует интерес, привлекает внимание.

«Иван Иванович, у Вас крупная розничная сеть, мы – производитель такой-то линейки продуктов питания. Скажите, пожалуйста, как нам начать с вами работать?». Что происходит далее? В самом начале мы уделили внимание клиенту: «У Вас крупная сеть, а мы – производитель».

Или: «Вы – известная в нашем регионе компания, мы – крупнейший IT-дистрибьютор. Скажите, пожалуйста, как нам сделать первые шаги к сотрудничеству?».

Или: «Иван Иванович, я звоню, для того чтобы дать Вам клиентов». – «В смысле?» — «Дело в том, что у нас с Вами во многом пересекается клиентская группа, и поэтому я звоню Вам, чтобы обсудить, во-первых, на каких условиях мы сможем поработать с Вами и, во-вторых, обменяться клиентами». Следом нужно представить собеседнику свое предложение. Стоит отметить, что такое начало разговора практически никогда не провоцирует сопротивление.

Есть блок по квалификации клиента/сбору информации.

Необходимо заранее подготовить пару вопросов, получив ответы на которые вы сможете без сомнения сказать, ваш это клиент или нет, и стоит ли с ним встречаться.

Задача инициатора разговора понять, наш это клиент или нет. Причем это можно сделать еще на стадии разговора с информатором, в задачи которого входит переключение разговора на ЛПР. Если этого не сделать, то высока вероятность того, что предлагаемую услугу продать так и не получится по ряду причин. В итоге менеджер потеряет целый день, а результат останется нулевым.

Примеры скриптов, есть в нашем магазине, их тоже можно проверить по данному чек-листу и внести нужные изменения.

Для разных групп клиентов предусмотрены разные сценарии разговора.

Можно разбить клиентов на 3 категории:

Крупный клиент,
Средний клиент.
Мелкий клиент.

сценарии разговора будут отличаться.

Продается «встреча» или «выгода», а не «товар/услуга».

«люди не покупают сверла, они покупают дырки в стенах».

Если мы слышим вопрос «Зачем нам встречаться?» нужно отвечать следующее: «Иван Иванович, результатом нашей встречи будет предложение, благодаря которому Вы как минимум сможете получить дополнительные скидки по сравнению с той компанией, с которой Вы сейчас работаете».

Есть блок по работе с отказами, возражениями, сомнениями.

Очень редко в них предусмотрена реакция на фразу «Нет, мне это вообще не нужно». В идеале реакция должна быть следующей: «Спасибо. До свидания. А Вы не будете против, если я перезвоню вам через месяц?».

Предусмотрено 3 ступени работы с отказами, возражениями и сомнениями.

Существует выражение, согласно которому продажи начинаются лишь после того, как клиент сказал слово «нет» 3 раза.

Речевые модули на каждой ступени работы с отказами воздействуют на разные потребности.

Потребность в заработке: компания сможет увеличить доход.

потребность в экономии: компания значительно снизит расходы.

Имиджевые потребности, ряд компаний уже давно используют предлагаемую технологию.

Потребности в комфорте: «Начав работать с нами или рассмотрев наше предложение, Вы сможете минимизировать свои усилия, и либо в ближайшем будущем, либо через какое-то время Вы сможете сидеть и ничего не делать».

Есть тема новизны: «Станьте новатором в своей сфере».

В первую очередь нужно поработать с человеком на уровне выгоды и прибыли. Если положительного результата добиться не удалось, то следует переходить к новизне, имиджу и комфорту.