Повышение лояльности клиента в кафе
За чем должен следить собственник бизнеса, чтобы лояльность клиентов в общепите повышалась.
Разберем конкретный пример. Не так давно общественные столовые и кафешки были закрыты. В этот период я стал посещать один кафетерий. Цены там демократические, да и народу было достаточно мало. Им только разрешили торговать на вынос и еду они продавали в контейнерах на вынос.
Правда они придумали небольшую фишку выставив несколько столов на улице. Было достаточно приятно покушать на свежем воздухе, особенно, когда на улице стоит хорошая погода.
Они работали по сокращенной программе и выручка была соответствующая. Я обратил внимание, что люди так и так покупают питание, а есть отправляются в свои офисы. И предложил сразу организовать доставку еды в офисы, по предварительной заявке или же готовыми комплексами. Начальство не захотело вводить нововведения и просто продолжило работать на минимально возможных оборотах. Им в этот раз повезло и они дождались полноценного разрешения на организацию питания. Хотя достаточно большой процент людей продолжает покупать еду на вынос.
Поскольку кафе находиться не далеко от нашего офиса, большинство наших сотрудников побывали в этом кафе. Но больше одного раза никто не задержался. Не смотря на то, что еда всегда свежая и хорошо приготовлена, но по эстетическим соображениям молодежь игнорирует эту точку общепита.
При чем на первый взгляд придраться особо не к чему. Но общее впечатление создается, что ты попал в советскую столовку. То есть сама обстановка, вид сотрудников, их манера общаться, выкладка блюд все это влияет на выбор людей. Да у них сейчас в обед достаточно большой поток, но столько же они потеряли клиентов. Ведь только по моей рекомендации туда зашло более 20 человек.
Я сделал свой мининализ данного заведения и пришел к выводу, что сейчас просто хорошо приготовленная еда и соблюдение правил обслуживания не ведет к процветанию бизнеса. Я бы сказал что в настоящее время все больше выбор падает к индивидуальному подходу. Раздатчик пищи не должен твердить заученные фразы, .монотонным голосом. Лучше пусть он просто улыбнется и искренне скажет приятного аппетита, а не скажет голосом автомата дежурные фразы.
Ну конечно эстетический вид линии раздачи играет большую роль. Должна быть прежде всего забота об удобстве клиента, соблюдение санитарно-гигиенических норм. Хлеб не должен лежать на раздаче на общем подносе из которого все его берут руками, и при этом на до поднять закрывающую его тряпочку. Как и столовые приборы, которые должны быть либо упакованы, либо упакованы ( хотел сказать что-то другое), но упаковка может быть в целлофане, а может быть завернута в салфетку. А может просто надо было оставить пластиковые одноразовые приборы.
Но вспоминаю их и тут же отбрасываю это предложение, а все по тому, исполнение было все тоже японское «херовато». Вилки и ножи были куплены вероятно крупными упаковками и их просто выставляли на стол в стаканах, То есть беря себе вилку я дотрагиваюсь до нескольких соседних своими руками и так каждый кто берет себе прибор. О каком соблюдении гигиены можно вести речь.
И на последок остановлюсь на туалетной комната. Она чистая, все исправно. Только мыло за все время я там не наблюдал, как и бумагу для рук. Мыло залито 1го рукомойника, где бумажных полотенец тоже нет. А имеющаяся сушка со времен зарождения электроприборов. Что высушить ей руки надо хорошо постараться и потратить как минимум 5 минут. Поэтому приходилось пользоваться салфетками лежащими на раздачи.
И снова опус — они лежать стопками на прилавке. Взять одну салфетку можно только щипком сверху, это чтобы не замочить и не затронуть остальную пачку, но кто так будет делать постоянно. Проще же большим пальцем поддеть край и отделить нужное количество.
Ну и последнее столовые приборы со следами влаги. Да они чистые, не жирные, но вокруг бушуют страсти коронавируса, а вы приходите в уголок спокойствия советского времени, где об этом ничего никто не слышал.
В общем-то тут я не собирался так подробно останавливаться на всех нюансах современного общепита, но вот так потянув за ниточку я нарисовал не совсем приятную картину.
Хотел на этом завершить, но всплыли дополнительные подробности.
Время обеда. на линии раздачи стоять обеденные блюда в мармите (подогреваемые места на линии раздачи). Вы подходите вам наливают или накладывают порцию и отправляют на прогрев в микроволновку. Где-то на подсознании возникает вопрос — А свежее ли это варево? Если его приготовили сегодня, приготовили к обеду, но оно холодное — значит тут что-то не так. Один клиент так и заявил, что вчерашний борщ мне греете? Это автоматом у него всплыла ассоциация. Хотя могу уверить, что первые блюда в течении всей недели разные и не повторяются.
И теперь уже точно на завершающий это незакрытая дверь в кухню. Я за все время я ни разу не видел, чтобы там была закрыта дверь или по крайней мере висела занавеска. Это еще одна мелочь.
И вот сколько мелочей набралось во вроде чистеньком кафе. А начиная писать эту заметку я не ожидал что так много всего окажется. И теперь уже не только я понимаю почему молодежь из моего офиса категорически отказалась от этого кафе, но и вы мои дорогие подписчики.
Пишите отзывы и свои наблюдения. Возможно кто-то из вас не согласен или может что-то добавить, но одно могу сказать точно за клиента надо бороться, его надо удержать и сделать его постоянным или хотя бы продлить срок его «жизни», как клиента. И ведь если разобраться то устранить перечисленные мелочи не так и сложно. Они мало затратны и с лихвой окупятся благодарными клиентами.
