Тайный покупатель
Тайный покупатель в розничной точке
Давайте разберемся понятием тайный покупатель. Тайный покупатель это человек нанимаемый руководством компании или их конкурентами для оценки системы продаж, выявления сильных и слабых сторон бизнес-процесса продаж.
Нанятый человек действует по определенному сценарию поведения, совершая покупку на проверяемом объекте. По результатам проверки тайный покупатель заполняет определенную форму, как правило — это чек-лист, в котором уже прописаны все пункты проверки магазина. Форма согласована с заказчиком и имеет достаточно универсальное наполнение.
«Тайный покупатель» — эксперт, который в ходе тайной проверки, обращает внимание на элементы воронки продаж. На то, чем занят был продавец в момент его прихода, как отреагировал на приход посетителя, как представился и отвечал на вопросы.
Иногда, в задачу тайного покупателя входит провокация продавца на конфликт, что оценить его поведенческие характеристики или проверить лояльность к компании, в которой он работает. А также знание продавцом характеристик товаров, его отличия от товаров других производителей, умение отрабатывать возражения «дорого», в соседнем магазине дешевле и функций больше.
После заполнения чек-листа, подсчитывается количество набранных баллов по результатам оценки и сравнивается с соответствующими стандартами, которые для определенных позиций уже просчитаны и считаются нормой.
Результаты оценки
| № | Стандарты работы продавца | Баллы, соответствующие стандартам работы продавца | Баллы по результатам проверки экспертом |
| 1. | Качество обслуживания | 8 | |
| 2. | Внешний вид | 5 | |
| 3. | Знание товара | 3 | |
| 4. | Навыки продаж | 0 | |
| 5. | Решение проблемы | 8 | |
| 6. | Оформление витрин | 4 | |
| 7. | Общая сумма баллов | 28 |
В ходе работы эксперт может использовать аудиозапись, для обоснования поставленной оценки.
Проверка персонала должна осуществляться собственниками магазина с определенной периодичностью. Персонал должен знать о проводимых проверках.
Но при этом ни времени, ни даты проверки он знать не должен. Это будет подстегивать продавцов, находится в постоянном внимании к посетителям, и быть максимально корректными и вежливыми.
При проведении разборов посещения магазина нанятым экспертом следует говорить не в тоне совершенных ошибок, а в тоне возможности роста в том или ином направлении.
Это позволит вам не погружать персонал в ошибки и переживания, а нацелит их на улучшения своих коммуникативных навыков.
Чек-листы проверки магазина, могут быть различными по содержанию оценочной части. Образец представлен ЗДЕСЬ!!!
Все зависит от того, чтобы заказчик и исполнитель одинаково понимали термины и одинаково подходили к их оценке.
Для снижения субъективизма при оценке торговой точки «Чек-листы» могут создаваться по системе ответов на вопрос «ДА» или «НЕТ».
Такая система имеет также свои минусы. Увеличивается количество вопросов, на которые эксперт должен дать ответы.
В общем-то не столь важен принцип работы, главное чтобы это было организовано регулярно и делались правильные выводы.
Образец анкеты можно купить здесь.
Вы можете заказать услугу «Тайный покупатель» в нашей компании. Стоимость услуги согласовывается индивидуально, исходя из конкретных требований «Технического задания» и вашего бизнеса.
Простое посещение магазина «Тайным покупателем» и заполнение согласованной анкеты обойдется в пределах 3тысяч рублей.
Цена складывается:
1. Подготовка и согласование анкеты согласно ТЗ (работа менеджера)
2. Подбор тайного покупателя под ваш бизнес (работа менеджера)
3. Инструктаж тайного покупателя (работа менеджера)
4. Выезд менеджера для согласования Анкеты (при необходимости)
5. Выезд менеджера для передачи Отчета (при необходимости)