Обучение и развитие менеджеров отдела продаж
Книга о том, как планировать обучение и развитие сотрудников отделов продаж. О том, с чего начать, как анализировать необходимость в обучении, формулировать задачу, составлять программы и выбирать методики обучения и развития. А также о том, чего можно и чего нельзя ждать от обучения.
Помимо прочего, в этой книге мы остановимся на психологических аспектах человека, личности, на которого рассчитана эта книга. Попытаемся оформить психологический портрет специалиста по продажам.
Дадим рекомендации, на что обратить внимание при подборе кандидатов на вакантные должности в отдел продаж.
В формате PDF A4 сохранено издательское оформление.
399.00 руб. Читать фрагмент Купить книгу
Основные идеи книги:
• развитие компетенций – многошаговый процесс;
• компетенции – это определенное поведение сотрудника на рабочем месте, необходимое для успешного выполнения обязанностей;
• прежде чем развивать компетенции, нужно определить:
– есть ли у сотрудника понимание, какого именно поведения ожидает от него компания;
– готов ли сотрудник демонстрировать необходимое поведение – имеется ли для этого мотивация;
– достаточно ли у него знаний, как правильно применять эти компетенции и какими навыками необходимо владеть;
– каков его текущий уровень компетенций;
• прежде чем приступать к развитию компетенций, стоит оценить уровень принятия и осознания.
К знаниям нужно отнести:
• знание позиционирования компании (какова глобальная миссия компании и в чем ее ценности);
• знание продукции компании (какие цели и задачи хочет решить компания с помощью этих продуктов);
• знание конкурентов (какими навыками необходимо владеть специалисту, чтобы эффективно работать на конкурентном рынке);
• знание конкурентных преимуществ продукции компании и аргументации, а также что конкретно нужно делать для эффективного продвижения продуктов на рынке.
И только потом можно заниматься развитием компетенций.
В чем новизна? Во многом.
- Если вы проверите уровень подготовки своих сотрудников, то с большой вероятностью обнаружите, что до тренинга по компетенциям вам далеко и стоит начинать с более ранних стадий.
- Развитие сотрудников на предварительных этапах может проходить внутри компании.
Классика продаж
Продавец ведет клиента тактично, ненавязчиво, стараясь принести пользу:
- Установление контакта. Общение начинаем с нейтральных тем, не касающихся продукта. Стремимся создать расслабленную дружелюбную атмосферу. Казалось бы, непринужденный треп, но выстраивать беседу нужно так, чтобы клиент легко согласился с первыми фразами и вопросами.
- Определение потребности. Через общие и наводящие вопросы ненавязчиво выясняем проблемы клиента. Здесь нужно быть немного психологом, важно уметь «слышать» — понимать истинные желания человека, даже когда напрямую они не озвучены.
- Презентация продукта. Показываем, как продукт закрывает «больные места» — ненавязчиво и лучше через реальные случаи из практики, истории клиентов (удачные и не очень).
- Работа с возражениями. Хорошо подготовленный продавец заранее знает большинство возражений по продукту. И понимает, как их грамотно закрыть. Тут сохранить благожелательный тон и позитивную атмосферу. А самому сохранять спокойствие и излучать уверенность. Собеседник всегда почувствует даже тщательно скрываемую агрессию или раздражение.
- Завершение сделки. Главное на этом этапе — не давить на клиента, а мягко подвести к решению о покупке. Мотивировать можно через наводящие вопросы или предложить протестировать продукт, сделать пробный заказ по льготной цене.
AIDA
Техника, которую часто используют в маркетинге. В основе: понимание истинных желаний и потребностей человека и умение доносить пользу продукта.
А — Attention — Внимание. Нужно с первой фразы «зацепить» человека, пробудить любопытство. Даже если человек не собирался ничего покупать.
I — Interest — Интерес. Цель — заинтересовать человека продуктом, через преимущества и характеристики товара/услуги.
D — Desire — Желание. Теперь мягко подводим человека к мысли о покупке. Это должно быть ЕГО решение, а не навязанное продавцом.
A — Action — Действие. Ненавязчиво мотивируем клиента к покупке.
Техника ПЗП,
Применяется в прямых продажах.
П — Привлечь внимание. Холодный клиент не интересуется продуктом и не собирается покупать. Высший пилотаж продавца — обратить на себя внимание такого человека и не вызвать при этом негатива. Сюда хорошо вписывается прием «трех ДА» — надо задать клиенты подряд три вопроса, на которые он гарантированно ответит согласием. Психология человека такова, что трех утвердительных ответов он, скорее всего, и на четвертый вопрос скажет ДА. Важно: если посетитель не настроен на разговор, ни в коем случае не настаивайте — только вызовете негатив и потеряете время.
З — Заинтересовать. Задавайте наводящие вопросы, а ответы — и есть путь к успеху. Предстоит понять истинные запросы клиента и правильно донести до него пользу своего продукта.
П — Продать. «Давай деньги и до свидания»? Нет. Человек может почувствовать, что его использовали. Оставьте свой номер телефона и пообещайте дать всестороннюю консультацию, если возникнут вопросы/проблемы. Предложите человеку оставить свои контакты, чтобы вы могли узнать впечатления от использования продукта и дать дополнительные рекомендации. Обязательно поблагодарите покупателя. Попросите рассказать о вас друзьям и знакомым. Поинтересуйтесь, нужны ли ему оповещения о новинках. И т.д.
SPIN Техника
Для продажи дорогих товаров и услуг. Клиент сам должен принять нужное решение.
S — Situation — Ситуативные. Выясняем текущую ситуацию клиента.
P — Problem — Проблемные. Вскрываем проблемы клиента, даже те, о которых он мог не догадываться.
I — Implication — Извлекающие. Обрисовываем грустное будущее, если эти проблемы не решить.
N — Need-payoff — Направляющие. Показываем, как прекрасна станет жизнь после решения проблем.
SNAP Техника
Применяют технику на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках.
S — Keep it Simple — Будь проще. Никаких непонятных клиенту условий и заковыристых схем. Сделка должна быть прозрачной и предельно простой для понимания.
N — Be Invaluable — Будь ценным. Такого продукта на рынке больше нет и только он решит мою проблему — к такому выводу нужно привести клиента.
A — Always Align — Всегда соответствуй. Продукт должен закрывать боли клиента. Иначе зачем его вообще покупать?
P — Raise Priorities — Повышай приоритетность продукта. Помогаем клиенту решиться: «Это предложение лучше, чем у конкурентов, и нужен товар мне нужен уже сейчас — покупаю!».
Sandler
Челлендж-продажи
Техника создана для B2B-продаж.
- Обучение. Продавец является экспертом по продукту, консультирует клиента по всем вопросам.
- Адаптация. Продавец выявляет проблемы клиента и выстраивает общение с учетом его истинных потребностей.
- Контроль. Клиент уже доверяет продавцу и тот «ведет его за ручку» к совершению сделки.
Консультативные продажи
Помочь сделать правильный выбор.
- Представляемся.
- Выясняем проблемы и сомнения клиента.
- Предлагаем товар, наиболее соответствующий потребностям покупателя.
- Показываем, что ценность продукта соответствует цене), а то и выше. Цену озвучиваем.
- Заключение сделки.
Концептуальные продажи
Применяются в секторе В2В. Смысл в том, чтобы продавать не товар, а саму идею продукта. Цель: не продать любой ценой, а быть максимально полезными для клиента пусть и в ущерб объему продаж. А довольный клиент обязательно вернется и приведет друзей, знакомых, партнеров.
- Изучить покупателя и понять, какая концепция будет для него актуальна.
- Правильно преподнести информацию о продукте с позиции пользы.
- Понять, что подтолкнет клиента к покупке.
Клиентоориентированные
Техника для высококонкурентных сегментов рынка В2В. Все действия продавца нацелены на решение проблем клиента.
Соблюдаем правила:
шаблонов нет, действуем по ситуации;
задавать правильные вопросы и «слышать» ответы;
вести переговоры только с ЛПР;
не продавать, а решать проблемы клиента;
не настаивать, если у клиента нет реальной потребности в продукте;
максимально подстраиваться под условия клиента;
не уговаривать, а доносить правильные смыслы.
