Работа с возражениями
Техника работы с возражениями.
Квалифицированные менеджеры знают, что лучший способ успешно закрыть сделку, это импровизировать. Нельзя обманывать клиента о параметрах товара и услуги, но вести беседу исходя из особенностей его личности, потребностей и возможностей необходимо. Шаблонные, сухие фразы часто отпугивают, настроенных на покупку, людей. Помните! Клиент всегда прав! Не стоит перечить ему и агрессивно переубеждать. Прежде чем импровизировать стоит внимательно изучить общий алгоритм работы с возражениями и вести беседу в его русле, привнося каждый раз что-то новое и интересное.
Существует 4 основных типа возражений:
высказанные,
истинные,
скрытые,
ложные
Возражение — признак заинтересованности в продукте.
Разработаны и успешно применяются несколько основных техник, направленных на выявление главного вопроса, который волнует клиента и полный ответ на него. Техника, основанная на предположениях.
Менеджер ведет разговор с клиентом исходя из игнорирования ложных возражений. Делая предположения о том, что проблема о которой беспокоится покупатель, может быть решена сию же минуту и узнает, готов ли человек совершить покупку.
Пример
Покупатель: «Нам кажется ваши книги имеют очень высокую стоимость».
Менеджер: «Скажите, пожалуйста, а если мы сейчас решим вопрос с ценой, вы готовы сделать покупку?»
Покупатель: «Мы бы с радостью, но некоторые из предлагаемых авторов, уже заказываем у издательства Манн».
Далее, продавец может предложить сравнить преимущества и условия поставок и сделать уникальное коммерческое предложение, которое обязательно заинтересует партнера.
Самое главное в этом примере, дать возможность специалисту выявить истинные препятствия и преодолеть их, решая проблемы клиента.
Техника получения дополнительных возражений при помощи прямого вопроса.
Такой метод практически безотказно позволяет добраться до сути причины отказа несложным способом. До тех пор, пока клиент говорит, необходимо только слушать и после каждого возражения добавлять — «хорошо (я вас понимаю), а есть ли еще какие-либо причины почему вы не хотите с нами сотрудничать?»
Как правило, люди воспринимают такие вопросы, как желание помочь и заинтересованность в решении их проблемы и легко рассказывают о своих сомнениях по поводу приобретения.
А зная истинное возражение, можно сделать действительно выгодное и интересное предложение
Техника полного доверия
Здесь очень важно дать понять клиенту, что специалист полностью открыл все карты. Менеджер по продажам может немного схитрить и использовать, имеющуюся у него информацию, в своих целях.
Главная цель – клиент должен поверить в искренность специалиста и раскрыться перед ним.
Пример
Клиент: «Спасибо, у вас слишком дорого».
Менеджер: «Если честно, я с вами полностью согласен. По внутреннему регламенту, нам положено давать максимальную скидку в 5%, но есть возможность оформить и 10% для особых клиентов. Вы готовы сотрудничать на таких условиях?»
Техника фиксирования на самых лучших моментах сотрудничества.
Если это не новый клиент, а тот с которым есть определенные отношения, то можно сделать акцент на положительных моментах сотрудничества, напомнить о приятном. Такая технология позволяет быстро переключить на себя человека и мотивировать его на приобретение. Зачем искать нового поставщика, с неизвестной репутацией, когда есть такой надежный и проверенный под боком.
При долгосрочном сотрудничестве важно соблюдать три простых правила: новизна, надежность, системный подход.
Конечно, существуют и другие техники, но вышеизложенные, по мнению многих экспертов, являются самыми действенными и простыми как для опытных, так и для начинающих специалистов в области продаж. Работа с возражениями по телефону Когда нет личного контакта с потенциальным партнером, то привлечь и удержать его внимание гораздо труднее.
Для работы с новыми клиентами, самым действенным методом будет применение техники «холодные звонки».
Не стоит спорить и ругаться с клиентом, делая вид, что вы всезнайка, а оппонент глуп и недальновиден. Специфика менталитета русского человека такова, что в такой ситуации, большинство сразу же прекратят беседу или впадут в ярость. Людям нравится выступать в роли экспертов, так дайте им эту возможность.
По телефону, как и при личной беседе необходимо держать уважительный тон и внимательно выслушивать претензии и возражения клиентов.
При любом виде звонков, в том числе «холодных», алгоритм работы должен быть заключен в определенный скрипт, но следовать ему вслепую не нужно, лучше, рассматривать его как каркас, на который наслаиваются различные предложения, в зависимости от диалога.
Используя техники, изложенные выше, а также собственные варианты работы с возражениями, менеджеру обязательно удастся добраться до истинных причин возможного отказа и завершить сделку на пять с плюсом
