Скрипты и алгоритм продаж для выхода на большие чеки
Скрипт продаж с разбивкой по этапам
| Этапы звонка | Действия |
| Выход на ЛПР | Вежливо, но не слишком шаблонно приветствуем того, кто поднял трубку. Если знаем имя и должность ЛПР, сразу просим соединить с ним. Или предварительно уточняем, кому можем адресовать наше предложение. Добрый день! Меня зовут __________. Я специалист компании _____________. Я хотела бы сделать выгодное предложение тому, кто успешно занимается _____________. Я точно знаю, что в вашей компании такой человек есть. Пожалуйста, соедините меня с ним. И скажите, как к нему обратиться. Шаблоны для обхода секретаря: «Ему некогда». «Я уважаю занятость деловых людей. Наш разговор займет не более 7 минут». «Нам это не нужно». «Позвольте _______ самому принять такое решение после короткого разговора со мной». «Даже по акции? Не думаю, что ваш директор станет отказываться от привлекательных условий. Разрешите, я поговорю с ним». «Отправьте на электронку». «Обязательно. Но уверена, что у _____________ возникнет много вопросов, на которые он не найдет ответа в электронной презентации. Лучше нам сначала поговорить с ним». «Читать слишком долго. К тому же это будет только общая информация. Разговор поможет подобрать оптимальный вариант по цене/ сделать адресное предложение». «У нас этим никто не занимается». «Обычно такие вопросы решает директор или его зам. Прошу соединить меня с ним». «Обычно этим занимается отдел закупок. По какому номеру с ними можно связаться?» |
| Установление контакта с ЛПР | Уточняем, с тем ли человеком нас соединили. Приветствуем ЛПР, называя его по имени. Кратко озвучиваем цель звонка, спрашиваем согласие на общение. Здравствуйте! _______________? Я ______________, специалист компании ___________. Вы работаете в сфере ___________. Мы как раз занимаемся _______________. У меня есть к Вам предложение взаимовыгодно поработать вместе. Мы можем сейчас это с Вами обсудить? Минут 10, не более. |
| Выявление потребностей | Несколькими вопросами определяем, насколько ЛПР интересно наше предложение, а нам – сотрудничество с ним. ______________, на вашем сайте я прочитала, что вы занимаетесь оформлением ________________. На каком этапе у вас сейчас работа? Отлично! Мы как раз занимаемся поставкой ___________________. Есть ли у вас потребность в этих материалах для данного объекта? |
| Презентация | Кратко сообщаем, чем мы можем быть полезны ЛПР, отталкиваясь от его потребностей. Да, у нас также есть решения для ______________. Ее можно оформить при помощи разных материалов: ______________. Более адресно смогу предложить после того, как увижу Вваш дизайн-проект. |
| Работа с возражениями | Выбираем один из известных нам вариантов, в зависимости от того, что смущает/не устраивает клиента. Шаблоны: «Дорого». «Да, цена высокая. Но это лишь один из вариантов того, что мы можем предложить. Уверена, что после нашей встречи я смогу сделать вам адресное предложение, весьма выгодное для вас по цене» «Нам это не нужно» / «У нас все есть»/»Пока нет заказов». «Но ведь в перспективе могут появиться? Я могу дать вам информацию, полезную для ваших будущих заказов». «Есть поставщики» / «Работаем с другими». «Мы можем предложить аналогичный товар, но дешевле/быстрее/с бесплатной доставкой/расширенной гарантией». «Замечательно, что у вас есть надежный поставщик. Предлагаем оценить и наше предложение, чтобы решить, с кем выгоднее работать». «Неинтересно». «Многие наши постоянные клиенты сначала так думали. Уверена, что и Вы спустя время скажете, как с нами выгодно работать. Кстати, а вы знаете, что у нас ___________?». |
| Закрытие звонка | Договариваемся о следующем шаге: встреча, выставление КП. «Я рада, что наше общение прошло в таком позитивном и продуктивном ключе. Я могу подъехать к вам завтра и привезти ____________. В ___________ Вам удобно?» |
Скрипт разговора с клиентами через год после членства в фитнес-клубе
| Менеджер звонит ЧК | Сергей Иванович, добрый день! Это Мария, ваш менеджер из фитнес клуба XFit. Вам удобно сейчас разговаривать? |
| Если клиент говорит «нет» | Подскажите, когда вам удобно перезвонить? |
| Менеджер вносит в профиль информацию по исходящему звонку, самостоятельно переносит дату на будущий период согласно договоренностям о созвоне с клиентом. | |
| Если клиент говорит «да» | Сергей Иванович! Все ли Вам нравится в клубе? Возможно, есть какие-либо пожелания? |
| Если у клиента есть пожелания – Благодарю вас за информацию. Ваши пожелания, безусловно, будут учтены. Я сейчас свяжусь с сервисным менеджером, и она вам перезвонить для выяснения подробностей. | |
| Менеджер отправляет письмо сервис-менеджеру клуба с отзывом от ЧК. С данными ФИО ЧК, суть отзыва (жалоба) и, возможно, уточняющую информацию. | |
| Если у клиента нет пожеланий – Благодарю вас за оценку работы нашего клуба, это очень важно для нас. Если у вас будут какие-то комментарии или пожелания, вы, как всегда, можете связаться со мной или с сервисным менеджером. | |
| Посещения | Если по программе видно, что клиент ходит часто – Сергей Иванович! Хотели сделать вам комплимент, вы отлично занимаетесь, часто посещаете наш клуб! Какие именно занятия / фитнес зоны чаще всего посещаете? Каких успехов достигли? Какие цели пред собой ставите дальше? – т.е. общаемся по интересам клиента внутри нашего клуба. |
| Если по программе видно, что клиент ходит редко или стал ходить редко в последнее время – Сергей Иванович, мен беспокоит, что в последнее время вы стали реже ходить к нам! С чем это связано? Если у вас сейчас загруженный период на работе, может, стоит воспользоваться заморозкой? | |
| Намерения | Сергей Иванович, я правильно понимаю, что вам все в клубе устраивает, если бы, предположим, ваша карта заканчивалась сегодня, вы бы продлили свою клубную карту, продолжили бы заниматься в нашем клубе? Все верно? |
| Если клиент говорит «да», «наверное» | Отлично! Это самая лучшая оценка для нас, для нашего клуба! |
| Если клиент говорит «нет», «пока не знаю» | Сергей Иванович, а можно уточнить ,какие есть причины из-за которых вы пока не готовы принять решение? Вам что-то конкретное не нравится в вашем клубе? У вас есть замечания по работе клуба? Давайте обсудим. Уверена, что мы с вами сможем найти решение этих вопросов, чтобы вы смогли оставаться нашим клиентом еще долгое время. |
| Получение рекомендаций | Вы знаете о программе рекомендаций «приведи друга!»? Уже успели в ней поучаствовать? |
| Если клиент говорит «нет» | Давайте вам расскажу о подробностях программы (менеджер рассказывает о бонусах, скидках и т.п.) |
| Если клиент говорит «да» | Похвалить и призвать продолжить участвовать в акции |
| Подскажите, Сергей Иванович, все ли члены вашей семьи занимаются у нас? А кого бы еще (если уже кто-то записан) и кого (если никто не записан) из ваших друзей или членов семьи вы могли бы порекомендовать для вступления в клуб. | |
| Если клиент готов дать рекомендацию, необходимо получить данные по потенциальному клиенту (фамилию, имя, контактный номер телефона и емейл). Уточнить, когда лучше с ним связаться, чтобы пригласить в клуб. Если клиент не готов дать контактные данные в виде имейла или телефона, предложить клиенту самому пригласить друга в клуб и потом сообщить менеджеру о возможной дате, чтобы показать ему клуб. | |
| Менеджер вносит информацию по потенциальному клиенту в профиль, с указанием рекомендовавшего его лица (ФИО ЧК, номер карты, уточняющую информацию). Если инфо о номере телефона нет, то необходимо внести клиента через присоединение к анкете клиента, его рекомендовавшего. | |
| Гостевой визит | Сергей Иванович! А вы знаете, что можете пригласить кого-то из своих знакомых или близких на Гостевой визит? Если вы уже израсходовали свой бесплатный ГВ, то могу предложить Вашему другу, родственнику (в зависимости от потребности предварительно уточнить имя потенциального ЧК) гостевой визит с минимальной оплатой – сейчас как раз спецпредложение – 50% на гостевой визит |
| Еще раз благодарю вас за уделенное мне время, мы всегда рады видеть вас и ваших друзей и родственников у нас в клубе! | |
| Прощается с ЧК | До свидания, всего вам хорошего! Хорошего дня! Хороших тренировок! |
| Менеджер вносит в профиль информацию по исходящему звонку и закрывает соответствующую дате звонка задачу по сервисной работе. При необходимости (в зависимости от договоренности) выставляется дополнительная задача на будущий период. | |
| Спасибо большое за ваше мнение и за ваш отзыв о клубе? всего вам хорошего! Хорошего дня! Хороших тренировок! |
Холодные звонки – Обход секретаря
- Знакомство с секретарем. Представление. Выявление и выход на ключевых лиц.
Приветствие – Представление – Переход на ключевых лиц;
Пример:
Я: Добрый день (утро, вечер)! Я технический директор, компания «ТРИУМФ» Владислав, соедините, пожалуйста, с отделом АТИ, главным инженером или начальником отдела!
Секретарь: По какому вопросу вы звоните?
Я: Мне необходимо обсудить вопрос эксплуатации Ваших помещений!
Секретарь: Вы что-то хотите предложить?
Я: Нет! Ничего не хочу предложить! У меня есть вопросы с прохождением электросетей через ваши помещения, могу я обсудить это с лицом, которое отвечает за этот вопрос. Девушка у меня очень мало времени соедините меня пожалуйста или дайте номер ответственного лица!
Секретарь: Одну минуту!
Я: простит, с кем я буду разговаривать? Имя отчество и должность!
Секретарь: Главный инженер Иван Петрович!
Холодные звонки — Скрипт разговора с ЛПР:
- Знакомство с ЛПР. Представление. Мини презентация.
Приветствие – Представление– Мини –презентация- Контактные данные;
Пример:
Я: Добрый день (утро, вечер)! Я технический директор компания «ТРИУМФ» Владислав, наша компания разрабатывает и реализует решения в области оптимизации и экономии энергосбережения, я бы хотел посоветоваться с вами по этому вопросу!
А.) ЛПР: Да, пожалуйста!
Я: Как я уже сказал наша компания более 8 лет занимается решениями в области технического обслуживания помещений наших клиентов, сегодня у нас три основных напрвления: сантехнические работы, электротехнические работы и кондиционирование. Я предполагаю, что у вас есть служба, которая обслуживает эти системы?
ЛПР: Да есть!
Я: Скажите у Вас свой штат специалистов или вы пользуетесь услугами организаций подрядчиков, когда возникает необходимость?
1. ЛПР: — У нас своя служба!
Я: — Прекрасно, мы бы хотели быть вашим партнёром, так как показывает практика, бывают ситуации, когда решить проблему местными ресурсами не получается. Мы обслуживаем достаточное кол-во организаций, в числе которых есть, например, Банки, где требуется срочное и квалифицированное обслуживание.
Мой сегодняшний звонок — это возможность познакомиться с Вами лично и быть полезным для Вас! Я бы хотел направить вам наше решение и информацию о том, как мы работаем и если, позже Вы скажете ваше мнение о таком подходе, я буду Вам очень признателен!
ЛПР: — Хорошо, пришлите мне на почту! Записываем адрес.
Я: — Спасибо, я сейчас Вам отправлю, и если возможно перезвоню послезавтра, успеете посмотреть!?
ЛПР: — Да!
- ЛПР: -Нас уже обслуживает организация, мы работаем с ней много лет.
Я: — Я поэтому Вам и звоню, могу я выслать Вам наше решение в этой области, уверен оно покажется Вам полезным и наиболее эффективным. Тем более, всегда необходимо иметь запасной вариант и мы готовы быть рядом, пусть даже в качестве запасного варианта. Если, позже, Вы мне скажете ваше мнение о
таком подходе, я буду Вам очень признателен!
ЛПР: — Хорошо, пришлите мне на почту! Записываем адрес.
Я: — Спасибо, я сейчас Вам отправлю, и если возможно перезвоню послезавтра,
успеете посмотреть!?
ЛПР: — Да!
Скрипт: пример активной продажи по телефону
- Установление контакта с ЛПР
Менеджер (М): Добрый день, Иван! Это Алексей, звоню поговорить по важному вопросу, удобно сейчас пообщаться?
Клиент (К): Да, удобно, а что за вопрос?
М: Он касается получения выгоды при покупке станка на ваше производство, у меня есть несколько предложений, давайте я задам пару вопросов, чтобы понять какое из них будет для вас оптимальным?
- Выявление потребностей
К: Хорошо, спрашивайте.
М: Подскажите, кроме экономии, что для вас важно при выборе оборудования?
К: Надежность, еще не хотелось бы простоев.
М: А что, случались такие ситуации уже?
К: Конечно, в последний раз на неделю встало производство из-за отсутствия запчастей у поставщика.
М: А как этот простой влияет на бизнес?
К: Серьезно. Мы теряем возможность выпуска готовых изделий по контрактам, это недопустимая ситуация.
М: Вам было бы интересно рассмотреть решение, которое исключит подобные ситуации?
К: Конечно, рассказывайте!
- Продающая презентация
М: Иван, ситуации с поломками случаются у любого производителя, особенно когда станок отработает несколько лет в интенсивном режиме. Однако мы можем гарантировать вам, что снизим процент поломок, благодаря нашему сервисному обслуживанию. Также мы устраним риск длительных простоев, поскольку являемся официальным дилером и запчасти у нас всегда есть в наличии на складе. Вот прайс, что скажете?
- Ответы на вопросы
К: Это неплохое предложение, но оно дороже чем у конкурентов.
М: Да, цена важный вопрос, понимаю вас. Давайте посмотрим на разницу, она равна 10 %. И за эту небольшую переплату мы предлагаем вам гарантии, которые застрахуют ваш бизнес от потерь в форс-мажорных ситуациях. Что критичнее – решать, конечно же, вам.
К: Да, вы правы, это небольшая плата за спокойствие.
- Создание обязательств
М: Отлично, тогда предлагаю подробнее обсудить проект поставки в расширенном круге с техническими специалистами. Удобно будет на неделе встретиться? По времени я позвоню отдельно.
К: Да, окей
