Как провести деловую встречу с клиентом

Встреча с клиентом

На встречу
следует прибывать ориентировочно за 10 минут до ее начала, так как на всех объектах предусмотрена пропускная система и какое-то время обычно требуется для встречи гостя.

До встречи
необходимо детально узнавать все нюансы подъезда и прохода на территорию. Лучше заранее сделать клиенту лишний звонок и тщательно выяснить все детали по логистике к офису, чем потом перед началом встречи одолевать его звонками и просить помощи в навигации к нужному месту.

При первой встрече
обязательно завязать с клиентом, включая провожающее от охраны лицо, позитивный small-talk на 1-2 минуты на один из нейтральных сюжетов (“какой у вас красивый офис, давно ли переехали?”, “какой у вас аскетичный дизайн”, “как здорово, что у вас такие строгие правила безопасности”, “не правда ли хорошая погода”, “был у вас год назад, заметны перемены к лучшему — радостно” и т. д.).

Обязательно
всегда иметь при себе визитки. Обмен визитками происходит в первые минуты после того, как участники встретились и сели за стол переговоров.

На встречу
обязательно берем с собой корпоративную презентацию. После окончания встречи оставляем презентацию клиенту. Непосредственно во время проведения встречи презентацию клиенту не отдаем, чтобы он не отвлекался и не листал ее во время того, как вы что-то рассказываете.

На встрече
обязательно иметь при себе блокнот и ручку. Во время того, как клиент говорит, обязательно (!) делать пометки (не рисовать чертиков!), даже если это просто обсуждение. Это создает у клиента уверенность, что выданная им ценная информация не пропадает. Заметки обязательно делать ручкой и на бумаге, так как если делать их на смартфоне, планшете или на компьютере, то у клиента создается ощущение, что вы просто сидите в социальных сетях или читаете свою почту, а не записываете за ним.

В начале встречи
старший от команды нашей компании должен представиться сам и представить коллег, явно и четко, с указанием их ролей в процессе. “Меня зовут мистер Х, я являюсь заместителем директора по развитию бизнеса в топливно-энергетическом секторе и я буду отвечать за взаимодействие с вашей организацией. Сегодня со мной мистер Y, (должность), он отвечает за (функция) и т. д.”. И далее вежливо попросить представить состав команды клиента, обязательно записать, не дать клиенту “зажевать” имена и должности, можно вежливо переспросить.

Если на встрече присутствует руководство и этап знакомства и представления присутствующих по их роли в компании пропускается (такое бывает в спешке у менеджеров по продажам), то представление необходимо сделать в конце встречи, либо остаться после встречи с ответственным организатором от клиента и проработать этот вопрос: задача — зафиксировать в сознании клиента, что после проведенной встречи дальнейшая коммуникация будет происходить с менеджером, который присутствовал со стороны нашей компании, что он имеет все полномочия для осуществления дальнейшей коммуникации от имени компании.

В завершение встречи
обязательно кратко проговорить итоги: “Коллеги, давайте кратко подведем итог и определим следующий шаг”. Затем это обязательно надо отразить в follow-up письме (формат письма смотрите ниже в этом пункте).

Стандарт follow-up касается любых технических специалистов компании, включая специалистов по логистике. В копию follow-up обязательно ставить руководителя проекта и непосредственного руководителя, а также всех приглашенных на встречу (даже если они не смогли присутствовать).

Обязательно поблагодарить
клиента за встречу и сделать комплимент относительно конструктивного характера взаимодействия и высокого уровня профессионализма команды клиента, например: “Спасибо за уделенное нам время! Нам редко встречаются команды такого уровня, как ваша. Уверен, что с такими профессионалами у нас получится отличное сотрудничество”.

Образец письма follow-up по итогам встречи:

Андрей Александрович, добрый день

Спасибо за нашу встречу и плодотворное обсуждение.

Наши договоренности: 

1)      Возможная совместная деятельность на рынке имеет смысл в рамках решения КогнитивЛот.

2)      Организуем тестирования выбранного решения КогнитивЛот на аппаратной платформе Inspur, предпочтительно в рамках proof-of-concept проекта в реальной клиентской ситуации. Как вариант, рассматриваем проект в Роснефть.

1. Сотрудник Inspur Михаил Боровов, отвечающий за Роснефть свяжется с Вами в ближайшее время для координации следующих шагов;

3)      Выпускаем совместный пресс-релиз о начале сотрудничества между Cognitive и Inspur. Обеспечиваем максимально возможное продвижение в интернет СМИ;

1. Предлагаю для начала подписать NDA и соглашение о сотрудничестве. Присылайте ваши формы, мы рассмотрим и подпишем;
2. Просьба дать контактную информацию сотрудника из маркетинга/PR для совместной подготовки проекта пресс-релиза;

4)      По возможности, Вы упоминаете Inspur в нескольких клиентских обсуждениях, получаете обратную связь на предмет интереса к нашим решениям.

Дополнительно, я изучаю возможность подготовки материалов по управлению страновыми рисками в закупочной деятельности и обсуждаю с Вами дальнейшую возможность выступления на экспертном совете.

Прошу сообщить, если есть поправки или дополнения.

Спасибо.

Если на встрече участвует руководство компании:

Встречу заранее согласовать по времени с руководителем;

За день до встречи у помощника руководителя или у него самого (если он сам ведет свое делопроизводство) должна быть детальная информация по схеме проезда и прохода, а также прямые контакты встречающего лица;

Должен быть заказан пропуск на стоянку для автомобиля руководителя;

Сотрудники должны в полном составе оказаться на встрече раньше руководителя;

Встреча должна быть явным образом занесена в Google-календарь руководителя как приглашение и подтверждена им;

В случае, если встреча проводится в удаленном месте (за МКАД или около МКАД в противоположном от офиса конце Москвы), необходимо отдельно и заранее об этом уведомить руководителя для планирования его времени.