3х недельный план ведения клиента

День 1

Иван Иванович (это мой клиент), для начала вы внедряете в свой бизнес:

1. Поднимаете цены на 10-20% на товар, а также ваши продавцы всегда должны либо продать покупателю более дорогой альтернативный товар, либо продать покупателю большее кол-во этого товара, либо продать покупателю сопутствующие товары. Как и что будут говорить ваши продавцы вашим покупателям — это всё я вам дам, мною будет профессионально разработан, специально под ваш бизнес, шаблоны (скрипт) разговора (общения) между вашими вашими продавцами и покупателями. Продавцам нужно будет лишь в точности выучить этот сценарий и всегда применять. Ваша же задача — проконтролировать исполнение, поручив контроль администратору магазина.

2. Делаете бонусы (подарки) вашим клиентам (думаем что за бонус(ы) давать, какова их себестоимость и условия, при которых они будут выдаваться покупателя).

Начинаете вести статистику по основным направлениям (сайт, магазин, сеть) по дням, неделям, месяцам — сколько клиентов входит в магазин, сколько клиентов совершает покупку, считаете объём продаж и средний чек покупки в целом. Считаете конверсию (отношение вошедших в магазин к сделавшим покупку).

3. Начинаете (поручаете администратору) проводить ежедневные рабочие планёрки утром и вечером.

День 2

1. Внедряете систему допродаж, используя материалы и шаблоны продаж (скрипты), которые я специально для вас разрабатываю. Вам главное добиться исполнения всего этого от сотрудников — это ВАЖНО! Желательно этот процесс автоматизировать, если есть сайт или же через составления графика “напоминалок контроля” для администраторов ваших магазинов.

Внедрите бонусы для клиентов (также, по материалам вчерашнего дня).

Разрабатываете систему премий и штрафов для сотрудников.

Внедрите регламент с готовыми 3-5 вариантами ответов на наиболее частозадаваемые вопросы от своих сотрудников (заставьте их думать самих над типичными вопросами, экономьте своё время).

2. Составляете полный список поставщиков и контр-агентов, которым вы платите (офис, аренда, интернет, телефон и т.д.). Встречаете, звоните им, прожимаете на более выгодные условия для вас. Составляете план действий здесь и жёстко ему придерживаетесь.

3. Формируете трёхшаговый отдел продаж — настраиваем поток входящих клиентов (пока что посетителей магазина). Находите человека под это дело, прописываете ему задачи.

День 3

1. Начинаете вести базу своих клиентов.

Назначаете дату совещания раз в неделю, когда будете отвечать на все вопросы, либо делаете приёмные часы.

Пишете каждый день список из 4-5 дел, которые вы точно сделаете завтра.

2. Внедряете надбавку за срочность (доп.плата, если надо клиенту сделать что-то срочно). Также добавляете в прайс такие услуги как: доп.обучение клиента (пользования товаром или услугой, например), Доставка и установка товара, другая доп.услуга для клиента.

3. Договариваетесь с поставщиками о совместной рекламе (когда они рекламируют массово свой товар и указывают в рекламе, что его можно купить в вашем магазине на лучших условиях в городе, например).

Внедряйте продажи альтернативного товара по меньшей стоимости, но с большей прибылью (маржинальностью) для вас (downsell).

Разработайте супер-пакеты товаров, комплекты для совместной продажи (например, удочка+леска+крючок).

День 4

1. Сделайте “скидки”, т.е. внедрите зачёркивание цен — покупателям приятно ощущать, когда он покупает с хорошей скидкой + быстрее и увереннее принимается решение о покупке.

Читаете книгу Р.Чалдини “Психология влияния”.

Разработайте график работы со “спящими клиентами” — обзвоните их, напишите им. Поставить это на поток!

Разработаем вам шаблон (скрипт) телефонного разговора с клиентами. Нужно будет его также выучить и применять вашим продавцам.

Настроить рассылку писем (e-mail) своим клиентам — сообщать им об акциях, конкурсах, новинках.

2. Начинайте работать с купонными (скидочными) сайтами — оттуда тоже идёт очень хороший поток новых клиентов.

При покупке дайте скидку, бонусную карту, “плюшку” — внедрите так называемый “магнит сверху” — чтобы клиент понимал, что прийти к вам в следующий раз — это выгодно для него.

3. Делегируйте! Перекладываете свои ежедневно-повторяющиеся дела на своих замов, администраторов. Не выполняйте ежедневную рутину сами, которая забирает у вас массу времени.

Вводите купоны на следующую покупку, подарочные сертификаты, заманивайте покупателя.

День 5

1. Запланируйте специальную акцию на следующую неделю (начинайте таковые во вторник, проводите их в 1-3 дня по длительности) — отдельную страницу, буклеты, флаеры под неё. Делайте её в формате ОДП (само предложение, ограничение по времени и призыв к действию). Комплекты товаров отдаём с существенной скидкой. Придумываете подарок, который будет ДО акции, во время проведения и ПОСЛЕ акции.

Внедряете гарантию на свои товары и услуги (возможно доп.гарантию как доп.услугу).

День 6

1. Начинаете акцию! Ещё раз проинформируете ваших клиентов о ней, зачеркните цены (показав выгоду клиентам), уберите все препятствия на пути к товару (не должно быть тесно и дискомфортно покупателю).

Добавьте свой магазин (сайт) на Яндекс.Маркет и др. крупные тематические каталоги.

Заблокируйте сотрудникам соц.сети (Вконтакте, Одноклассники) и др. развлекательные порталы.

2. Найдите нового человека на обслуживание уже существующих клиентов (постоянных). пусть этим занимаются менее стрессоустойчивые продавцы. А тех кто понастырней и смелее — сориентируйте на общение с новыми клиентами.

День 7

1. Дорабатываете акцию (с учётом всех необходимых поправок, которые были выявлены, в ходе проведения её в предыдущие день). Особо уделяете внимание слабым звеньям.

Отработайте повторяющиеся процессы в акции — ускорьтесь и сделайте регламенты, шаблоны под повторяющиеся процессы.

2. Придумайте и сделайте “вкусную” бесплатность, подарок (front-end продукт) в вашем бизнесе. Тем самым вы добиваетесь большей лояльности от своих будущих клиентов. Например — мини-книга, какой-то пробник товара, брелок, игрушка.

День 8

1. Доводите до идеального состояния свою акцию!

Создаёте информационную “вкусную” бесплатность (front-end). Например — брошюрку или флаер “10 советов как обслуживать этот прибор, чтобы он служил дольше”.

Находите минимум 30 примеров “вкусной” бесплатности и последующей полезной платности (back-end продукт), на котором вы как раз и зарабатываете.

Напишите должностные инструкции персоналу по всем основным процессам. Мы вам персонально создадим Книгу продаж.

День 9

1. Подводите итоги акции.

Доделываете фронт-енд (по типу “10 полезных советов”) и внедряете его в работу.

Проводите тренинг улыбки. Ваши продавцы должны быть всегда в хорошем настроении, с улыбкой встречать клиентов и дружественно вести разговор, продажу.

Необходимо ввести дисконтные карты для клиентов.

День 10

1. Доделываете систему сбора контактов за фронт-енд (“10 бесплатных советов…” и т.п.)

Выделяете дорогие ВИП-товары с высокой стоимостью — это “золотые унитазы”. Товары, которые будут минимум в 2 раза дороже текущей максимальной цены. Это делается для создания в голове покупателя ощущения, что все другие (основные) товары в вашем магазине — по вполне себе достойной ценой, по сравнению с этими дорогими.

В субботу нужно отдохнуть, расслабится.

Следующая среда — день вне офиса у нас. Надо приучать ваш персонал к тому, что вас нет. Вы не нянька им. Они должны быть самостоятельными, в рамках своих обязанностей.

2. Составьте список типовых возражений ваших клиентов и раздайте это дело своим продавцам — пусть выучат и применяют.

Проверьте финансы, кассу, склад.

День 11

1. Назначьте сотрудника (или фрилансера) для прозвона 30 клиентов.

Выделите ВИПов — прозвоните их лично. Пусть почувствуют что они ВИП.

Работайте надо уменьшением времени исполнения заказа.

Среда, вторник — день вне офиса!

Задумайте, возможно есть такое дело или моменты, которые могли бы положительно сказать на продажи, если дело его постоянно и хорошо. Внедрите этот момент в свой бизнес.

День 12

1. Завтра проводите день вне офиса. Делайте и контролируйте то, что двигает ваш бизнес вперёд.

Начните регулярно информировать своих клиентов о новинках.

Внедряйте систему стимулирования рекомендаций (чтобы вас и ваш товар рекомендовали ваши покупатели своим знакомым).

День 13

1. Доработайте самые важные составляющие в бизнесе, такие как: делать всё вовремя, вежливо и качественно.

Себе и сотрудникам сделайте продающие визитки. Это плюс к продажам.

Проработайте такую возможность, как покупка в кредит, расплата картой.

Работайте с жалобами, возражениями.

Составьте список потенциальных партнёров для вашего бизнеса. Начните работать с самыми лучшими.

День 14

1. Подведите итоги всего выше-написанного и сделанного.

Начинайте усовершенствоваться — внедряйте систему трёхступенчатого отдела продаж. Это уже серьёзный уровень работы с клиентами.