Базовые фишки для увеличения продаж (по 5 ключевым коэффициентам)
| Маржа | 1. Повышение цены. Как правило, на рынке B2C клиенты
не замечают роста цен в пределах 5–10 %. Это не касается рынков B2В, где работают профессиональные закупщики. Когда вы увеличиваете цену скажем, на 10–15 %, и при этом теряете 10 % клиентов, которые перестают покупать товар из-за возросшей цены, вы все равно можете оказаться в выигрыше.
Во-вторых, на фоне шока от высоких цен дорогих товаров более дешевые варианты психологически выглядят для человека гораздо доступнее.
Обзвоните всех по списку и уточните, есть ли для вас более выгод- ные предложения. Особенно это актуально для телефонной связи и Интернета. На них можно существенно снизить расходы.
чество потребителей, которые именно из-за наличия гарантии примут решение о покупке, весьма значительно. |
| Новые клиенты | 1. Фронт-энд — недорогой или вообще бесплатный продукт, который
вы используете НЕ для зарабатывания денег, а для наращивания клиентской базы, которой, в свою очередь, уже продаете основные свои продукты (back-end).
Какую информацию собирать у клиентов? ♦ ФИО, название компании. ♦ Страна, город. ♦ Адрес электронной почты, телефон. ♦ Откуда пришел (узнал о вас) – ценнейшая информация, позволяющая определить, какие источники привлечения трафика действительно работают. 3. Товар-локомотив. Значительное снижение цены на самый ходовой товар, то есть создание из него front-end продукта, при этом активно его рекламируя и продвигая этот товар, демонстрируя его очень выгодную цену.
Следующим очень важным этапом является построение как минимум трехшаговой цепочки продаж: 1. Front-end – очень дешевые или бесплатные продукты, которые будут приводить к вам заинтересованных людей. 2. Back-end – основные продукты, которые вы будете продавать заинтересованным людям и на которых будет делаться основной заработок. 3. VIP – очень дорогие продукты для сильно заинтересованных клиентов, купивших back-end. Поскольку у вас появится определенная прослойка клиентов, которые в принципе готовы платить за дорогую продукцию, ее наличие в ассортименте ваших товаров и услуг крайне желательно.
Во-первых, вы можете вкладывать в свои продукты какие-либо листовки – каталог, специальное предложение, информацию о новинках. Вы также можете разместить на упаковке своего продукта (например, на коробочке) информацию о чем-то бесплатном, что вы предлагаете на своем сайте.
Формируется следующая матрица, в которой по вертикали и по горизонтали есть пять категорий: ♦ территории, на которых работает компания; ♦ сегменты рынка, на которых работает компания; ♦ клиенты, с которыми работает компания; ♦ партнеры, с которыми работает компания; ♦ продукты, которые предлагает компания.
В любом бизнесе есть очень важное число, которое необходимо отлично знать, – lifetime customer value – сколько денег тратит средний клиент за «всю жизнь» с вами.
При этом необходимо стимулировать клиентов рекомендовать вас своим знакомым различными бонусами: дополнительные скидки за каждого клиента, пришедшего по рекомендации и совершившего покупки; подарки; более высокий уровень сервиса и так далее. Естественно, все это должно представлять из себя систему
Следующий этап – построение системы работы с теми, кого вам рекомендовали. У вас должны быть шаблоны, как работать с такими людьми – как именно вы будете им звонить, какие письма слать, какими скидками и бонусами «заманивать» сделать первую покупку и так далее.
на поведение других людей, то есть на их отзывы. Публикуйте отзывы везде, где только можно, – это мощная поддержка ваших продаж.
площадку.
Когда вы обучаете клиентов, то сразу даете им некоторую ценность. Ваши клиенты, привыкшие, что им на каждом углу пытаются что-то «впарить», будут приятно удивлены тому, что им предлагают научиться, как делать что-то эффективнее.
Отлично работает метод бесплатных отчетов — это документ, обычно объемом в несколько страниц, который показывает клиентам, что надо сделать, чтобы решить имеющуюся проблему. Для ваших клиен- тов этот отчет не будет стоить ничего!
Создайте для своих клиентов сборник полезных советов. Определите, кто ваш потребитель, и напишите конкретно для него рецепты, которые действительно помогут ему в повседневной жизни
Если в вашей отрасли есть целевые выставки – вам обязательно надо там участвовать. Почему? Потому что выставки – это точки с очень высокой концентрацией клиентов именно вашего профиля.
Нередко, написав хорошую статью, вы можете договориться о размещении ее в издании совершенно бесплатно.
чество.
чить описание решения своей проблемы на десяти-двадцати страницах печатного текста.
♦ Низкие расходы – не надо арендовать зал, оборудование и так далее. ♦ Возможность захватить аудиторию из разных регионов. ♦ Удобство для клиентов – они сидят у себя дома или в офисе с чашкой чая и слушают ваш семинар.
|
| Конверсия | 1. Первый контакт с клиентом. Первое соприкосновение кли-
ента с компанией оказывается негативным, и огромное количество потенциальных клиентов «отваливается» просто из-за безалаберности сотрудника, принимающего звонки. Как правило, трубку берут люди, которые не способны профессионально перенапра вить потенциального клиента в отдел продаж. Наиболее простое решение данной проблемы – установить в отдел продаж отдельный телефон, на который будут поступать все входящие звонки от потенциальных клиентов. Менеджеров по продажам необходимо постоянно обучать и мотивировать.
Проведите несколько тестовых закупок Пропишите скрипты того, что сотрудник должен говорить клиенту, когда тот заходит в магазин (звонит, пишет по электронной почте) и о чем-либо спрашивает.
Телефонные переговоры должны строиться следующим образом: ♦ обоюдное представление; ♦ введение собеседника в курс дела; ♦ дискуссия; ♦ решение.
Приемлемый стандарт скорости ответа на телефонный звонок – около шести-семи гудков. Это адекватный период времени, который средний клиент готов потратить на ожидание, прежде чем бросить трубку. Чем дольше ожидание ответа на входящий звонок, тем больше входящих звонков отсеивается.
Если это розничный магазин, то на выходе клиент встречает таблицы и плакаты, на которых написано некое специальное предложение. Таким образом, если клиент, изучив ассортимент, с ходу ничего не выбрал, то на выходе делается еще одна попытка продажи за счет предложения чего-то очень привлекательного. Как минимум это может быть предложение поучаствовать в какой-то акции в обмен на контактные данные. Такой подход широко применяется в интернет-продажах: когда клиент пытается уйти с сайта и закрыть его, выскакивает окошко со специальным предложением. В нем написано примерно следующее: «Уважаемый клиент! Вы собираетесь покинуть наш сайт, но прежде чем вы это сделаете, мы хотим ознакомить вас со специальным предложением, которое, скорее всего, будет вам интересно. Торопитесь: предложение действительно всего один час!»
Пусть у каждого работника будет возможность получать премии и бонусы помимо основной зарплаты, если он помогает вам лучше обслуживать клиентов и зарабатывать дополнительные деньги.
Продавать 24/7 – это значит продавать круглосуточно, семь дней в неделю и двадцать четыре часа в сутки. Если нет возможности продавать, то можно хотя бы собирать заказы. Поставьте как минимум автоответчик, который в нерабочее время будет говорить: «Уважаемый клиент! Сейчас мы не работаем, потому что наши сотрудники тоже иногда спят, но мы очень хотим видеть вас в числе наших покупателей. Оставьте, пожалуйста, свое имя и номер телефона, и как только настанет рабочее время, мы сразу вам перезвоним».
можете сказать: «Дорогой клиент! Вы не совершили покупку в нашем магазине. Нам крайне важно проработать свои слабые стороны, чтобы сделать сервис качественнее, поэтому мы будем очень благодарны, если вы расскажете нам о причинах, которые помешали вам это сделать».
♦ Это дорого. ♦ А почему мне надо купить именно у вас? ♦ Какие скидки вы можете предложить? ♦ А работает ли это в таких-то условиях? ♦ Я не уверен, что это оборудование будет у меня работать. ♦ Какие гарантии вы даете?
пик продаж приходится на семь-восемь касаний клиента вашим предложением. То есть если вы напомните о своем предложении потенциальному клиенту всего два-три раза, отдача будет значительно ниже, чем если вы сделаете это семь и более раз.
Это значит, что либо вы сами (если вас не знают в какой-то торговой точке), либо кто-то из ваших знакомых (друзей, коллег, родственников) должен позвонить и пройти весь процесс покупки, попутно отмечая все детали. Важно обращать внимание на то, как вам будут отвечать, что станут говорить продавцы и менеджеры, где они будут ошибаться, – все это позволяет замечать, что же на самом деле не работает в вашей компании, на каких звеньях идет сбой.
Продажники должны знать, что вы ведете подобную запись. Периодически стоит вызывать их и разбирать ошибки: «Смотри, вот здесь ты не следовал инструкциям. Здесь не поздоровался с клиентом, а здесь не сказал это, это и это». Таким образом, вы заставляете сотрудников следовать скриптам, чтобы они работали так, как должны работать.
Удивительно, но факт: в магазинах, где продавцы постоянно улыбаются клиентам, продажи в среднем на 20–30 % выше по сравнению с теми магазинами, где продавцы хмурые и неприветливые. Поэтому введите правило: перед звонком менеджер должен улыбаться буквально три секунды. Просто натягиваешь улыбку, улыбаешься и только потом отвечаешь.
Для увеличения конверсии очень полезно изучить все точки контакта с потенциальным клиентом, которые у вас есть: офис, сайт, визитка, секретарь, реклама, автоответчик, менеджеры, курьеры, грузчики. В общем, все точки, где ваша компания так или иначе соприкасается с покупателем. Оцените по десятибалльной шкале, насколько у вас все хорошо по каждой конкретной позиции. На позиции, набравшие менее пяти баллов, нужно обратить особое внимание.
Простота. Важно, чтобы в прайс-листе не было непонятных клиенту аббревиатур и сокращений. Визуальное выделение Если какую-то позицию в прайс-листе выделить цветом, поставить значок «NEW!», подписать «осталось 3 штуки» или отметить «хит продаж», то она будет продаваться лучше других. Шрифт. Используйте шрифт покрупнее – не заставляйте покупателей напрягать глаза. Бумага. Очень интересный вариант – сделать свой прайс-лист на бумаге другого цвета. Себестоимость практически та же самая, но это сразу выделит вас из огромного числа других компаний. Контакты. Крупно выделяйте контакты, часы работы, точный и подробный адрес. Также хорошо указать карту проезда, маршруты объезда пробок и рекомендации по парковке.
Сильным подспорьем для конверсии потенциальных клиентов является наличие двух альтернатив, когда вы показываете, что будет, если клиент продолжит жить без вашего продукта, и наоборот, светлое будущее вместе с вашим продуктом или услугой.
Ваш сотрудник может сделать примерно следующее. Спустя час он перезванивает клиенту и говорит: «Я сходил к нашему гендиректору и сказал, что вы отказались. Он на меня наорал. Сказал, что как это ты так некачественно проработал нашего клиента, с которым мы хотели сотрудничать. Он также добавил, что хочет, чтобы мы с вами начали совместную работу, и позволил мне дать вам дополнительную персональную скидку еще на 5 %».
Представьте, что вы проводите презентацию, просите клиента сказать ключевые параметры и сразу рассчитываете его выгоду
После того как вы начнете замерять конверсию, вы, скорее всего, обнаружите массу нелогичных, но работающих факторов. Например, что по вторникам или в какой-то определенный час конверсия выше или же конверсия потенциальных клиентов, пришедших с помощью определенного источника, намного выше, чем всех прочих.
|
| Средний чек | 1. Апселл (дороже) когда человек нацелен на покупку, ему просто нужно предложить купить более дорогой товар, а затем кратко объяснить, почему этот вариант лучше (вернее, что клиент выиграет, если его приобретет).
Фронт-энд + допродажа с большой маржой
Услуги Выполнение: гарантия доступности, срочная поставка, установка, обучение, техническое обслуживание, утилизация и переработка отходов.
Программы Экономические: сроки и условия, скидки, уступки и бонусы, гарантия качества, гарантия возврата, гарантия экономии затрат.
Системы+ Автоматизация: интернет-управление заказами, автоматическое пополнение и планирование ресурсов, компьютерная система управления предприятием или проектом.
увеличить их ценность в глазах клиента, особенно если клиенты «необученные», то есть не знают четко цен на рынке. При этом бонусы могут не иметь никакого отношения к самому продукту.
сразу показывать клиенту не всю стоимость, которую он должен заплатить
Если ты покупаешь одну единицу товара, она стоит, допустим, 100 рублей. Если две единицы – скидка 10 %, если три – 20 % и так далее. То же самое можно делать с ценой – при покупке на сумму свыше 3000 рублей – скидка 5 %, свыше 5000 – 10 %
каждый из которых мы оцениваем в виде выгоды (в деньгах), которую получает клиент. Ценность – это то, что человек приобретает в обмен на цену. При этом изменение цены НЕ влияет на набор преимуществ (то есть на ценность), но влияет на готовность клиента воспользоваться предложением. То есть коммерческое предложение состоит из двух различных базовых характеристик – ценности и цены
Вы должны им это показать. Иначе единственным фактором, на который будет смотреть клиент, окажется цена.
Давайте своим дилерам специальные рекламные материалы, каса- ющиеся ваших товаров, научите, как их лучше размещать, сделайте рекламную поддержку в СМИ, собирайте контакты клиентов и делайте для них регулярные рассылки по электронной почте с информацией о новинках и так далее. В крайнем случае, если денег на рекламные ходы нет, помогите им советом. Расскажите о различных способах увеличения продаж, которые знаете сами, проведите семинары о том, как продавать больше, сделайте специальные брошюры
вам очень полезно сделать собственную розницу – как минимум в формате интернет-магазина или просто небольшой торговой точки. Помимо снижения рисков от работы исключительно с оптовиками вы получаете доступ к конечным потребителям и можете исследовать их предпочтения. Какие претензии есть к продукции? Чего не хватает в линейке? Что еще вы могли бы улучшить? |
| Транзакция | 1. Ведение клиентской базы. Стабильный бизнес строится на постоянных клиентах, которые совершают регулярные покупки. По статистике, продажа товара уже знакомому с вашей компанией клиенту обойдется вам в пять раз дешевле, чем привлечение нового. Очень часто покупатели не возвращаются просто потому, что забывают о вас.
обслуживать клиента и доброжелательно с ним общаться. Помимо этого очень хорошо работают бонусы, которые вы даете клиенту. Например, небольшой подарок, который человек получает сразу после покупки.
Если клиент у вас что-то покупал, делал это регулярно, но за последние два-три месяца почему-то перестал – отличный повод задуматься. Позвоните ему и узнайте причины, по которым это произошло.
Можно сделать звонок после покупки и поинтересоваться, понравилось ли ему то, что он приобрел. Кроме того, в ходе звонка вы получаете ценные рекомендации, как усовершенствовать процесс продажи. Еще один прием – давать человеку после покупки что-то бесплатно
Самый быстрый и действенный способ превзойти ожидания – это добиться так называемого wow-эффекта.
Если вы сделаете так, что клиент останется довольным и скажет, что заплатил так мало, а получил в разы больше, да еще и скидку и подарок, то шансы, что он придет во второй раз и купит что-то еще, очень высоки. Если при этом вы подпишете клиента на различные системы постоянных касаний, то шансы возрастают в десятки раз.
Позвоните клиенту через неделю после покупки, узнайте, как он использует ваш продукт, как он его внедряет, какие, возможно, есть проблемы, если есть – предложите помощь в их решении. Скорее всего, если вы делаете это в первый раз, на этом этапе вы узнаете очень много нового – того, чего совсем не ожидали услышать.
Определите отдельную категорию VIP-клиентов, которые регулярно делают у вас серьезные заказы. И выделите на работу с ними специального человека – в малом бизнесе это может быть сам собственник, который будет взаимодействовать именно с этими ключевыми клиентами.
Если клиент жалуется, а ему при этом вежливо отвечают, признавая ошибки и принося извинения (например, делая какой-либо подарок или давая дополнительную скидку, чтобы загладить вину), то человек понимает, что к его жалобе отнеслись серьезно и она обязательно будет удовлетворена. 11. Путь, по которому вы ведете клиента. Вам необходимо вести клиента по имеющейся у вас схеме. В простейшем виде – это скрипт продавца.
четыре раза, считайте, что он ваш. Большинство таких клиентов будет продолжать покупать у вас снова и снова.
магазину – сделать дисконтные карты.
Необходимо выстраивать систему постоянных касаний клиентов – факсы, электронная почта, почтовые рассылки, телефонные звонки и так далее. Самое простое – настроить систему сбора адресов электронной почты (и номеров телефонов, если у вас хватает ресурсов организовать обзванивание) и регулярно слать клиентам письма с информацией о том, что нового, полезного и очень выгодного они могут найти в вашем магазине на этой неделе.
Вы должны постоянно предлагать клиенту что-то новое. Это могут быть те же самые продукты и услуги, оформленные немного по-другому, в виде каких-то специальных предложений, скомпонованные в комплекты либо с иными сервисными условиями.
сделан качественно. И, во-вторых, этот же инструмент служит полезным и удобным напоминанием для ваших сотрудников: когда они что-то забыли, они могут зайти туда и посмотреть.
|