Скрипты холодных звонков, назначения встреч, ведения переговоров

Скрипты имеют важную роль в жизни бизнеса. И чем яснее руководители понимают это, тем лучше и эффективнее становиться их бизнес.  Скрипты могут быть звонков, причем не только телефонных, уже входят в повседневную жизнь и звонки по скайпу. Есть отдельные скрипты для ведения переговоров на встречах. И есть скрипты для почтовой переписки. У каждого вида скриптов  есть множество подгрупп. Их я обозначу в конце статьи. А сейчас начну со скрипта назначения встречи.

Скрипт «Назначения встречи» играет очень большую роль в повышении уровня продаж и повышения уровня прибыли в компаниях. Кажется, что такой простой элемент, как сценарий разговора, очень слабо может повлиять на показатели продаж. Однако на практике мы видим совсем другую картину. Скрипт — это в по компьютерной технологии самоисполняемый файл или часть большой программы. То есть это определенный алгоритм исполнения. В бизнесе это алгоритм действий сотрудника в определенные моменты совершения сделки. Имея такие алгоритмы действий любой сотрудник опытный или новичок, но выучивший последовательность действий способен значительно улучшить показатели в продажах, назначении встреч, закрытии сделок.

И если разбираться почему так происходит, то, конечно, всплывет значительный элемент психологии.

Во-первых, скрипт составляется по определенной технологии, основанной на психологических приемах, используя элементы которой, получается установить контакт, выявить потребности, сделать презентацию, отработать возражения, завершить сделку. И если на каком-то этапе происходит сбой, то надо сразу без раздумий возвращаться на предыдущий уровень и заново начинать отработку сценария.

Во-вторых, действовать по алгоритму значительно проще. Не надо ничего выдумывать, искать нужные слова, осмысливать что тебе сказали или что хотели сказать. А потом думать почему все шло хорошо и казалось бы почти заключенная сделка сорвалась.

В третьих, в скрипте звонка или разговора используются наиболее успешные приемы, собранные у самых лучших продавцов. Которые изо дня в день показывают высокую конверсию продаж, назначенных встреч и заключенных сделок.

И плюс ко всему в скрипте сразу учитываются особенности товара и реакция на презентацию, а также разговор строится таким образом, чтобы у собеседника не возникало лишних вопросов. Учитывается все, что может каким то образом повлиять на заключение сделки.

Сейчас на рынке множество компаний предлагающие услуги написания скриптов, много бесплатных образцов есть в интернете. Выбор большой. Писать самим или заказать у специалиста.

Конечно же, если специалист напишет скрипт на более высоком уровне и его конверсия будет значительно выше, затраты окупятся многократно.

Другой вопрос связанный со скриптами связан с  его внедрением. Ведь не секрет, что даже искусно написанный скрипт буде иметь низкую работоспособность, если его внедрить не правильно.

Только сейчас мне звонил менеджер одного издания и предлагал подписаться на их продукт. Разговор шел по скрипту и вклиниться и вставить какие-то возражения было сложно. Однако было четко видно, что человек не до конца выучил слова. Читает его местами по бумаге. Из-за этого в голосе не было вариативности эмоций. Мне было скучно его слушать. И с трудом дождавшись удобного момента мы за завершили этот разговор.

Тестируйте менеджеров на знание скрипта. Он не должен думать, какую следующую фразу ему читать, все должно отлетать от зубов. Плюс эмоциональная составляющая, вы же знаете, что большинство покупок происходит на эмоциях. Тестируйте скрипты, тренируйте менеджеров до посинения, записывайте их разговоры, проводите разбор успешных и неудачных переговоров и тогда успех вам обеспечен. У меня есть тренинг по Холодным звонкам. Подробнее здесь.

Скрипт «Холодные продажи»

В холодных продажах обычно сценарий звонка может быть следующим.

1. Вначале идет сценарий прохода Секретаря —  снятие его возражений с целью узнать  как зовут ЛПР (лицо принимающее решение),  добиться соединения с ЛПР или получить его личный телефон.
2. Далее скрипт строится уже на работе с ЛПР:
   — Очень важен первый контакт,  тут нельзя допустить оплошность, другого первого раза не будет, здесь договоренность  идет на встречу или на предоставление своего каталога товаров и услуг,  высылки коммерческого предложения. В ходе этого контакта идет презентация товаров и услуг, отличительные особенности, выгоды  от сотрудничества. Цель, конечно же, заинтересовать ЛПР в том, чтобы вам было уделено время для встречи или по крайней мере ваше коммерческое предложение было рассмотрено.
   — После отправки коммерческого предложения следует перезвонить ЛПРу, для этого  пишется уже другой скрип, в котором акцент сделан на снятии возражений  клиента. То есть предполагается, что  ЛПР ознакомился с коммерческим предложением и его что-то смутило в ваших товарах или услугах. Или просто возникли дополнительные вопросы. Все типовые возражения по своим продуктам вы должны конечно же собирать, и уметь грамотно их обрабатывать.  Если все сделано правильно переход идет к последнему элементу.
3. Закрытие. Тут в зависимости от вашей компании и ваших целей на данный контакт вы договариваетесь или о встрече, или о высылке счета.

Скрипт «Входящие звонки»

Во входящих звонках сценарий отличается тем, что задача на этом этапе состоит в прояснения обстановки для  себя и клиента.

1. Перехватываете инициативу у звонящего. На данном этапе многие менеджеры делают одну и туже ошибку. Они просто дают информацию, которую у них просят. Перехват инициативы идет серией встречных вопросов. Таким образом  менеджер сможет выявить потребность.
2. Досконального выявления его потребности. Это не просто прихоть. Важно выяснить с какой целью человек задает тот или иной вопрос.
3. Далее построение вопросов строиться таким образом, чтобы отвечая,  потенциальный клиент сам начинал понимать какой товар ему необходим.
4. Затем сообщается, что для него как раз есть подходящий товар, делается его презентация.
5. Внимательно выслушиваются отговорки (возражения), отрабатываются по готовым сценариям.
6. Далее идет закрытие на сделку.
7. После того как сделка практически состоялась, у вас уже появился клиент, которому можно сделать дополнительные продажи, сопутствующих товаров и услуг.

Допродажа это отдельная тема. Она достаточно широкая.

И еще очень важный скрипт в бизнесе это ведение переговоров.

 Скрипт «Деловые переговоры»

Нужен для того, чтобы приходя на встречу вы или ваш менеджер четко представляли себе структуру ведения переговоров,  их структуру. Это необходимо чтобы в кратчайшие сроки прийти к пониманию ваш это клиент или нет. и если это ваш клиент, то расставить вопросы так, чтобы  оставить  как можно меньше шансов на его отказ.

1. Начинается все с приветствия.
2. Далее для прояснения ситуации вы говорите, цель своего прихода, как вы планируете провести эту встречу и сколько времени вы намерены на это потратить. Это снимает много вопросов и настраивает на сценарий разговора. Тут могут появиться первые возражения
3. Первые возражения снимаются тем, что за меньшее время вы не успеете все рассказать от вашем товаре или о том, что узнав больше о товаре ваш потенциальный клиент изменит мнение о вас и ваших продуктах
4. Далее следуют продающие вопросы.
5. Когда клиент согласился с тем, что такой товар ему необходим ему озвучиваются цены.
6. Цены иногда вызывают массу вопросов и возражений. На данном этапе их надо отработать.
7. Когда сняты все возражения по цене следует закрытие на сделку.

Варианты Скриптов телефонных звонков.

Скрипт прохождения секретаря.Скрипт назначения встречи ЛПРу.Скрипт звонка холодным клиентам.Скрипт звонка теплым клиентам.Скрипт «дожима» потенциального клиента.Скрипт продаж холодным клиентам.Скрипт продаж теплым клиентам. Скрипт звонка постоянным клиентам.Скрипт получения обратной связи. Скрипт повторной продажи.Скрипт обработки входящего звонка.Скрипт звонка по рекомендации. Скрипт обработки звонка-жалобы. Скрипт активации старой базы. Скрипты оповещения об акциях. Скрипт погашения дебиторской задолженности. Скрипт маркетингового исследования.

Скрипты для ведения переговоров.

Скрипт продажи в торговом зале. Скрипт переговоров в офисе. Скрипт переговоров на мероприятии. Скрипт знакомства с партнерами. Скрипт для кадрового работника.  Скрипт для коммерческого директора.  Скрипт для начальника отдела закупок.

Скрипты для ведения почтовой и электронной переписки.

Скрипты переписки по e-mail. Скрипты переписки в социальных сетях.  Скрипты продаж через переписку.  Скрипты «дожима» через переписку.

В магазине сайта есть несколько вариантов скриптов для разных отраслей бизнеса. Цена условная, как образец, кому это нужно. Это рабочие модели, их можно внедрять в свой бизнес, тестировать, дорабатывать с учетом вашей специфики.

Скрипт назначения встречи «Оптовая продажа комплектующих для огртехники» в данном скрипте отработаны возможные сценарии переговоров для назначения встречи с лицом принимающим решения (ЛПР). Варианты обхода секретаря, цели звонка, типичные возражения, структура ведения переговоров. Скрипт доступен в 2х форматах PDF формате и mmap (Mindjet MindManager Document), с возможностью редактирования. Заказать его можно здесь.