Как превращать разовых клиентов в постоянных, которые никогда не уйдут
Как превращать разовых клиентов в постоянных, которые никогда не уйдут
Одна Российская компания за короткий срок смогла организовать рост своей клиентской базы более чем на 2 % в месяц и при этом существенно снизить уход клиентов. Все что они для этого сделали, это стандартизировали одинаковые бизнес-процессы и учли возможные ожидания потенциальных клиентов. Как можно стандартизировать услуги спросите вы?
Для этого надо рассмотреть вопрос взаимодействия с клиентом с точки зрения его комфортности. Разбить весь процесс взаимодействия на составляющие части и оценить каждый этап в отдельности.
Один мой знакомый маркетолог провел масштабную рекламную акцию в оконной компании. Количество звонков в компанию увеличилось более чем на 20%. Но по итогам отчетного периода продажи увеличились не значительно. На что и было указано маркетологу и поставлено на вид, что рекламный бюджет выброшен на ветер. Когда стали разбираться более глубоко в этом вопросе выяснилось, что не смотря, на увеличенное количество звонков в компанию производственный отдел не смог вовремя обработать входящие заявки на замер и большинство потенциальных клиентов просто ушло к конкурентам.
Так вот создаем контрольные точки взаимодействия с потенциальным клиентом и ставим себя на его место. Что я имею ввиду под контрольными точками: 1. Клиент зашел в офис, 2. К клиенту подошел менеджер, 3. Клиенту предоставили прайс, 4. Менеджер ответил на возникшие вопросы.
Поскольку каждый клиент тот же человек, обладающий всей гаммой человеческих чувств и в момент прихода в ваш офис его эмоциональный фон может быть как на высоком плюсе, так и на низком минусе. И если в компании введены определенные стандарты работы на каждом этапе, то минус можно нейтрализовать и, конечно же, не допустить снижения плюса в минус.
Что для этого необходимо сделать.
Первое определить, что наиболее важно для клиента в каждой контрольной точке касания.
Второе установить стандарты на каждом этапе соприкосновения с клиентом.
Третье контролировать выполнение этих стандартов вашими сотрудниками.
Таким образом мы подходим к одному из основополагающих принципов построения бизнеса, который гласит – все то, что мы не замеряем, мы не можем улучшить. Поэтому устанавливаем критерии оценки качества выполнения нашими сотрудниками установленных стандартов и следим за динамикой показателей в целом за компанию.
И лучшим показателем правильно выстроенной работы будет возрастающее количество повторных обращений и минимальное число потерянных.
Однако для повышения лояльности клиентов бывает не достаточно прописать стандарты поведения и обслуживания и строго требовать их соблюдения от подчиненных. Поскольку многие менеджеры боясь допустить ошибку в обслуживании клиента будут ориентированы на следование прописанному шаблону поведения и могут упустить еще одну главную составляющую обслуживания – эмоциональную.
И тут можно попробовать с ориентировать ваших менеджеров не факт во чтобы то не стало продать услугу, а сосредоточить все внимание на эмоциях собеседника. На то на каком эмоциональном уровне тот пришел к вам. Для удобства весь эмоциональный фон будем измерять от 1 до 10. Если клиент пришел на 4 оценке, то ваш менеджер должен автоматически перейти на тот же уровень, но немного выше. Если уровень вашего менеджера будет ниже уровня вошедшего, то ни за что не купит у вас ничего. И наоборот если он пришел на уровне 2, а вы с ним общаетесь на уровне 8, то вы друг друга не поймете. И следовательно сделка тоже не состоится.
Это работает не только в переговорах, но и в рекламе. Сейчас придавил кризис и у многих людей настроение находиться на определённом эмоциональном уровне пусть на 5 уровне, а на рекламе уровень стоит 10. И она работать не будет. Идет большой разрыв на эмоциональном фоне.
Многие наверно посещали тренинги и по окончании выходили улицу на эмоциональном пике. Ваше желание было броситься в бой и продать кому угодно и что угодно. А люди шарахались от вас как от прокаженного. И вас охватывало недоумение, это же такой классный продукт, почему люди этого не видят?
Так вот задача менеджера моментально определить эмоциональный уровень клиента и спуститься или подняться практически до этого уровня. Для этого есть специальные упражнения. Но это уже относиться к другой теме.
Есть такой показатель CSI (от англ. Customer Satisfaction Index — индекс удовлетворенности потребителей), который можно ввести в работу в своей компании для определения степени удовлетворенности клиента.
