Список фишек для работы с ключевыми показателями

Ключевые
показатели

Что делать

Маржа 1. Повышение цены. Как правило, на рынке B2C клиенты

не замечают роста цен в пределах 5–10 %. Это не касается рынков

B2В, где работают профессиональные закупщики. Когда вы увеличиваете цену скажем, на 10–15 %, и при этом теряете 10 % клиентов, которые перестают покупать товар из-за возросшей цены, вы все равно можете оказаться в выигрыше.

 

2. Многоуровневое ценообразование. Если вы продаете продукты только в одном ценовом сегменте, то будете терять значительную часть потенциальных покупателей. Во-первых, среди ваших клиентов будет определенная (хотя, вероятно, и небольшая) доля людей, готовых приобретать дорогие высококачественные продукты и услуги. Если вы станете предлагать только дешевые варианты, то шансы зацепить таких потребителей весьма невелики.

Во-вторых, на фоне шока от высоких цен дорогих товаров более дешевые варианты психологически выглядят для человека гораздо доступнее.

 

3. Поиск лучшего поставщика. Составьте список поставщиков и укажите услуги, за которые платите, с точными суммами. Также подготовьте перечень контрагентов, которым вы платите. Учитывайте расходы на Интернет, офис, курьерские услуги и т. д.

Обзвоните всех по списку и уточните, есть ли для вас более выгодные предложения. Особенно это актуально для телефонной связи

и Интернета. На них можно существенно снизить расходы.

 

4. Активное предложение высокоприбыльных товаров. Если вы знаете, что в основном к вам приходят люди, чтобы купить какой-то товар с низкой маржой, предлагайте им в довесок что-то с высокой накруткой.

 

5. Надбавка за срочность. Если вдруг появляется клиент, которому это нужно немедленно, вы не отказываете ему в возможности купить и получаете дополнительную прибыль за выполнение срочного заказа.

 

6. Надбавка за кастомизацию (Индивидуальные параметры)

 

7. Возможность оплатить сразу любым удобным способом. Хотя данный пункт прямо и не относится к увеличению маржи, он действительно важен. Клиенты принимают решения эмоционально. И если они хотят купить прямо сейчас, надо дать им эту возможность. Завтра половина уже передумают. А через неделю передумают восемьдесят процентов.

 

8. Гарантия результата. Маржа на гарантию очень высока, поскольку пользоваться ею и возвращать товар с требованием возврата уплаченных денег будет очень небольшой процент людей. Но количество потребителей, которые именно из-за наличия гарантии примут решение о покупке, весьма значительно.

Новые клиенты 1. Фронт-энд — недорогой или вообще бесплатный продукт, который

вы используете НЕ для зарабатывания денег, а для наращивания клиентской базы, которой, в свою очередь, уже продаете основные свои продукты (back-end).

 

2. Халява в обмен на контакты

Какую информацию собирать у клиентов?

♦ ФИО, название компании.

♦ Страна, город.

♦ Адрес электронной почты, телефон.

♦ Откуда пришел (узнал о вас) – ценнейшая информация, позволяющая определить,

какие источники привлечения трафика действительно работают.

3. Товар-локомотив. Значительное снижение цены на самый ходовой товар, то есть создание из него front-end продукта, при этом активно его рекламируя и продвигая этот товар, демонстрируя его очень выгодную цену.

 

4.  Цепочка продуктов.

Следующим очень важным этапом является построение как минимум трехшаговой цепочки продаж:

1. Front-end – очень дешевые или бесплатные продукты, которые будут приводить к вам заинтересованных людей.

2. Back-end – основные продукты, которые вы будете продавать заинтересованным людям и на которых будет делаться основной заработок.

3. VIP – очень дорогие продукты для сильно заинтересованных клиентов, купивших back-end. Поскольку у вас появится определенная прослойка клиентов, которые в принципе готовы платить за дорогую продукцию, ее наличие в ассортименте ваших товаров и услуг

крайне желательно.

 

5. Продукты как инструмент маркетинга.

Во-первых, вы можете вкладывать в свои продукты какие-либо листовки – каталог, специальное предложение, информацию о новинках. Вы также можете разместить на упаковке своего продукта (например, на коробочке) информацию о чем-то бесплатном, что вы

предлагаете на своем сайте.

 

6. Матрица генерации новых каналов продаж

Формируется следующая матрица, в которой по вертикали и по горизонтали есть пять категорий:

♦ территории, на которых работает компания;

♦ сегменты рынка, на которых работает компания;

♦ клиенты, с которыми работает компания;

♦ партнеры, с которыми работает компания;

♦ продукты, которые предлагает компания.

 

6. Долгосрочная ценность клиента

В любом бизнесе есть очень важное число, которое необходимо отлично знать, – lifetime customer value – сколько денег тратит средний клиент за «всю жизнь» с вами.

 

7. Стимулирование рекомендаций

При этом необходимо стимулировать клиентов рекомендовать вас своим знакомым различными бонусами: дополнительные скидки за каждого клиента, пришедшего по рекомендации и совершившего покупки; подарки; более высокий уровень сервиса и так далее.

Естественно, все это должно представлять из себя систему

 

8. Что делать с тем, кого порекомендовали

Следующий этап – построение системы работы с теми, кого вам рекомендовали. У вас должны быть шаблоны, как работать с такими людьми – как именно вы будете им звонить, какие письма слать, какими скидками и бонусами «заманивать» сделать первую покупку и

так далее.

 

9. Отзывы. Вы начинаете активно публиковать честные отзывы своих клиентов, а люди их видят, и в ситуации, когда потенциальные клиенты не уверены, что им выбрать, они будут смотреть именно

на поведение других людей, то есть на их отзывы. Публикуйте отзывы везде, где только можно, – это мощная поддержка ваших продаж.

 

10. Продающие визитки. Не просто размещайте на визитке какую-то стандартную информацию (фамилия, имя, должность, адрес, телефон), а используйте вторую сторону как рекламную

площадку.

 

11. Внутренние продажи. Дайте заработать своим сотрудникам. Внедрите систему, по которой они будут получать вознаграждение, если приведут нового клиента.

 

12. Обучайте своих клиентов

Когда вы обучаете клиентов, то сразу даете им некоторую ценность. Ваши клиенты, привыкшие, что им на каждом углу пытаются что-то «впарить», будут приятно удивлены тому, что им предлагают научиться, как делать что-то эффективнее.

 

13. Инфобизнес

Отлично работает метод бесплатных отчетов — это документ, обычно объемом в несколько страниц, который показывает клиентам, что надо сделать, чтобы решить имеющуюся проблему. Для ваших клиен-

тов этот отчет не будет стоить ничего!

 

14. Полезные советы

Создайте для своих клиентов сборник полезных советов. Определите, кто ваш потребитель, и напишите конкретно для него рецепты, которые действительно помогут ему в повседневной жизни

 

15. Привлекайте партнеров. Выясните, что еще в принципе покупают ваши клиенты. Секрет в том, что вам совсем не обязательно самому производить и поставлять эту продукцию: вы можете продавать товары других компаний за определенную комиссию, а всю работу по логистике и обслуживанию клиента они сделают сами.

 

16. Работа на выставках

Если в вашей отрасли есть целевые выставки – вам обязательно надо там участвовать. Почему? Потому что выставки – это точки с очень высокой концентрацией клиентов именно вашего профиля.

 

17. Рассылки по электронной почте. Интересная рассылка, которая будет давать действительно полезную и актуальную информацию для ваших потенциальных клиентов.

 

18. Директ-маркетинг позволяют сразу привлечь людей, которые заинтересованы именно в ваших услугах.

 

19. Газеты, журналы. Прежде всего это те СМИ, которые читает ваша целевая аудитория. К слову, далеко не всегда единственным способом работы через данный источник является именно реклама.

Нередко, написав хорошую статью, вы можете договориться о размещении ее в издании совершенно бесплатно.

 

20. Почтовая реклама работает действительно хорошо. Однако тут есть один нюанс – если вы поставляете какую-то свою информацию физическим лицам в почтовый ящик или компаниям в офис, имейте в виду, что различных рекламных объявлений валится огромное коли-

чество.

 

21. Телефон. Столь не любимый большинством компаний, а также достаточно сложный в успешной реализации метод «холодных» звонков, тем не менее, остается действительно очень сильным способом привлечения клиентов.

 

22. Факсы. Если вы работает в сегменте В2В, то одним из методов привлечения потенциальных клиентов является рассылка своей информации по факсу.

 

23. Реклама в «Желтых страницах» – достаточно популярный метод, используемый многими компаниями

 

24. Книги являются одним из лучших источников потенциальных клиентов. К автору хорошей книги доверие априори на порядок выше, чем к любому конкуренту.

 

25. Мини-книги, или special reports, как их называют на Западе, являются одним из самых сильных по действию информационных продуктов для усиления маркетинга в любой компании. Они легко и быстро пишутся, легко и быстро читаются, и люди обычно рады полу-

чить описание решения своей проблемы на десяти-двадцати страницах печатного текста.

 

26. Живые семинары, тренинги и презентации

 

27. Вебинары

♦ Низкие расходы – не надо арендовать зал, оборудование и так далее.

♦ Возможность захватить аудиторию из разных регионов.

♦ Удобство для клиентов – они сидят у себя дома или в офисе с чашкой чая и слушают ваш семинар.

 

28. Социальные сети

 

29. Видео-хостинги: Ю-туб, Рутуб, Вимео

Конверсия 1. Первый контакт с клиентом. Первое соприкосновение клиента с компанией оказывается негативным, и огромное количество потенциальных клиентов «отваливается» просто из-за безалаберности сотрудника, принимающего звонки. Как правило, трубку берут люди, которые не способны профессионально перенаправить потенциального клиента в отдел продаж.

Наиболее простое решение данной проблемы – установить в отдел продаж отдельный телефон, на который будут поступать все входящие звонки от потенциальных клиентов.

Менеджеров по продажам необходимо постоянно обучать и мотивировать.

 

2. Дружелюбное общение.

Проведите несколько тестовых закупок

Пропишите скрипты того, что сотрудник должен говорить клиенту, когда тот заходит в магазин (звонит, пишет по электронной почте) и о чем-либо спрашивает.

 

3. Необходимо постоянно проводить тренинги по телефонному этикету.

Телефонные переговоры должны строиться следующим образом:

♦ обоюдное представление;

♦ введение собеседника в курс дела;

♦ дискуссия;

♦ решение.

 

4. Скорость реакции и ответа. Очень важна скорость реакции на запрос клиента. Естественно, чем быстрее, тем лучше.

Приемлемый стандарт скорости ответа на телефонный звонок – около шести-семи гудков. Это адекватный период времени, который средний клиент готов потратить на ожидание, прежде чем бросить трубку. Чем дольше ожидание ответа на входящий звонок, тем больше входящих звонков отсеивается.

 

5. Время исполнения заказа

Время производства – непосредственно производство продукта или услуги.

Время на перемещение – перемещение в процессе производства.

Время ожидания (например, отправки)

Время проверки (если имеет место контроль)

 

6. Предложение на выходе.

Если это розничный магазин, то на выходе клиент встречает таблицы и плакаты, на которых написано некое специальное предложение. Таким образом, если клиент, изучив ассортимент, с ходу ничего не выбрал, то на выходе делается еще одна попытка продажи за

счет предложения чего-то очень привлекательного. Как минимум это может быть предложение поучаствовать в какой-то акции в обмен на контактные данные.

Такой подход широко применяется в интернет-продажах: когда клиент пытается уйти с сайта и закрыть его, выскакивает окошко со специальным предложением. В нем написано примерно следующее: «Уважаемый клиент! Вы собираетесь покинуть наш сайт, но прежде

чем вы это сделаете, мы хотим ознакомить вас со специальным предложением, которое, скорее всего, будет вам интересно. Торопитесь: предложение действительно всего один час!»

 

7. Прибыль с помощью работников.

Пусть у каждого работника будет возможность получать премии и

бонусы помимо основной зарплаты, если он помогает вам лучше обслуживать клиентов и зарабатывать дополнительные деньги.

 

8. Продажи 24/7

Продавать 24/7 – это значит продавать круглосуточно, семь дней в неделю и двадцать четыре часа в сутки. Если нет возможности продавать, то можно хотя бы собирать заказы.

Поставьте как минимум автоответчик, который в нерабочее время будет говорить: «Уважаемый клиент! Сейчас мы не работаем, потому что наши сотрудники тоже иногда спят, но мы очень хотим видеть вас в числе наших покупателей. Оставьте, пожалуйста, свое имя

и номер телефона, и как только настанет рабочее время, мы сразу вам перезвоним».

 

9. Выяснить почему не покупают. любым удобным способом (в виде анкет, электронной почты, звонков и так далее) получать от своих клиентов максимум необходимой информации. Например, вы

можете сказать: «Дорогой клиент! Вы не совершили покупку в нашем магазине. Нам крайне важно проработать свои слабые стороны, чтобы сделать сервис качественнее, поэтому мы будем очень благодарны, если вы расскажете нам о причинах, которые помешали вам это

сделать».

 

10. Скрипт с ответами на типовые возражения.

♦ Это дорого.

♦ А почему мне надо купить именно у вас?

♦ Какие скидки вы можете предложить?

♦ А работает ли это в таких-то условиях?

♦ Я не уверен, что это оборудование будет у меня работать.

♦ Какие гарантии вы даете?

 

11. Отказ от кул-центров. Чего ждет клиент, звонящий в вашу компанию? Прежде всего, что на другом конце провода поймут его проблему и предложат решение. Клиенту нужна поддержка. А поддержка – это живой человек, которому он может рассказать о своих желаниях или проблемах.

 

12. Технология «семь касаний». Ее суть заключается в том, что

пик продаж приходится на семь-восемь касаний клиента вашим предложением. То есть если вы напомните о своем предложении потенциальному клиенту всего два-три раза, отдача

будет значительно ниже, чем если вы сделаете это семь и более раз.

 

13. Убрать все препятствия с пути клиента. Поскольку чем больше шагов необходимо предпринять от момента обращения к вам потенциального клиента до момента покупки, тем больше клиентов вы будете терять.

 

14. Тайный покупатель.

Это значит, что либо вы сами (если вас не знают в какой-то торговой точке), либо кто-то из ваших знакомых (друзей, коллег, родственников) должен позвонить и пройти весь процесс покупки, попутно отмечая все детали.

Важно обращать внимание на то, как вам будут отвечать, что станут говорить продавцы и менеджеры, где они будут ошибаться, – все это позволяет замечать, что же на самом деле не работает в вашей компании, на каких звеньях идет сбой.

 

15. Запись телефонных звонков продажников.

Продажники должны знать, что вы ведете подобную запись. Периодически стоит вызывать их и разбирать ошибки: «Смотри, вот здесь ты не следовал инструкциям. Здесь не поздоровался с клиентом, а здесь не сказал это, это и это». Таким образом, вы заставляете сотрудников следовать скриптам, чтобы они работали

так, как должны работать.

 

16. Тренинг улыбки.

Удивительно, но факт: в магазинах, где продавцы постоянно улыбаются клиентам, продажи в среднем на 20–30 % выше по сравнению с теми магазинами, где продавцы хмурые и

неприветливые. Поэтому введите правило: перед звонком менеджер должен улыбаться буквально три секунды. Просто натягиваешь улыбку, улыбаешься и только потом отвечаешь.

 

17. Изучите все точки контакта.

Для увеличения конверсии очень полезно изучить все точки контакта с потенциальным клиентом, которые у вас есть: офис, сайт, визитка, секретарь, реклама, автоответчик, менеджеры, курьеры, грузчики. В общем, все точки, где ваша компания так или иначе соприкасается с покупателем.

Оцените по десятибалльной шкале, насколько у вас все хорошо по каждой конкретной позиции. На позиции, набравшие менее пяти баллов, нужно обратить особое внимание.

 

18. Грамотный прайс-лист

Простота. Важно, чтобы в прайс-листе не было непонятных клиенту аббревиатур и сокращений.

Визуальное выделение

Если какую-то позицию в прайс-листе выделить цветом, поставить значок «NEW!», подписать «осталось 3 штуки» или отметить «хит продаж», то она будет продаваться лучше других.

Шрифт. Используйте шрифт покрупнее – не заставляйте покупателей напрягать глаза.

Бумага. Очень интересный вариант – сделать свой прайс-лист на бумаге другого цвета. Себестоимость практически та же самая, но это сразу выделит вас из огромного числа других компаний.

Контакты. Крупно выделяйте контакты, часы работы, точный и подробный адрес. Также хорошо указать карту проезда, маршруты объезда пробок и рекомендации по парковке.

 

19. Две альтернативы – с вашим продуктом и без него

Сильным подспорьем для конверсии потенциальных клиентов является наличие двух альтернатив, когда вы показываете, что будет, если клиент продолжит жить без вашего продукта, и наоборот, светлое будущее вместе с вашим продуктом или услугой.

 

20. Даже если клиент отказался…

Ваш сотрудник может сделать примерно следующее. Спустя час он перезванивает клиенту и говорит: «Я сходил к нашему гендиректору и сказал, что вы отказались. Он на меня наорал. Сказал, что как это ты так некачественно проработал нашего клиента, с которым мы хотели сотрудничать. Он также добавил, что хочет, чтобы мы с вами начали совместную работу, и позволил мне дать вам дополнительную персональную скидку еще на 5 %».

 

21. Калькулятор ценности – покажите своим клиентам прибыль.

Представьте, что вы проводите презентацию, просите клиента сказать ключевые параметры и сразу рассчитываете его выгоду

 

22. Нелогичные факторы.

После того как вы начнете замерять конверсию, вы, скорее всего, обнаружите массу нелогичных, но работающих факторов. Например, что по вторникам или в какой-то определенный час конверсия выше или же конверсия потенциальных клиентов, пришедших с помощью определенного источника, намного выше, чем всех прочих.

 

23. Подарки, призы, бонусы

 

24. УТП (уникальное торговое предложение)

 

25. Горячая линия

Средний чек 1. Апселл (дороже) когда человек нацелен на покупку, ему просто нужно предложить купить более дорогой товар, а затем кратко объяснить, почему этот вариант лучше (вернее, что клиент выиграет, если его приобретет).

 

2. Кроссел (больше) После того как продажа состоялась, следует предложить клиенту купить больше товара, объяснив это выгодой для него, а затем сделать заманчивое предложение о покупке.

 

3. Даунселл (другой, дешевле, но с большей маржой)

Фронт-энд + допродажа с большой маржой

 

4. Дополнительные опции.

Услуги

Выполнение: гарантия доступности, срочная поставка, установка, обучение, техническое обслуживание, утилизация и переработка отходов.

 

Техническое обслуживание: спецификация, испытания и анализ, поиск и устранение неполадок, калибровка, увеличение производительности.

Программы

Экономические: сроки и условия, скидки, уступки и бонусы, гарантия качества, гарантия возврата, гарантия экономии затрат.

 

Взаимодействие: рекомендации и консультирование, дизайн, технологическое проектирование, перепроектирование продукции и процессов, анализ затрат и производительности, совместные маркетинговые исследования, совместный маркетинг и реклама.

Системы+

Автоматизация: интернет-управление заказами, автоматическое пополнение и планирование ресурсов, компьютерная система управления предприятием или проектом.

 

Эффективность: интернет-поддержка, экспертные системы и справочники, централизованное управление, системы контроля и быстрого реагирования.

 

(быстрая доставка, тех. обслуживание, гибкость предложения по объему, оформление заказов через сайт, после согласования дата поставки может быть изменена, условия кредитования, кастомизация, гарантия)

 

5. Бонусы к продаваемым продуктам позволяет существенно

увеличить их ценность в глазах клиента, особенно если клиенты «необученные», то есть не знают четко цен на рынке. При этом бонусы могут не иметь никакого отношения к самому продукту.

 

6. Формат “Х рублей в день” Способ заключается в том, чтобы

сразу показывать клиенту не всю стоимость, которую он должен заплатить

 

7.  Работающие цены. Существуют психологические границы цены, после которой сумма кажется клиенту более высокой. Например, цена 1990 выглядит намного более привлекательно, чем 2000. А 99 рублей выгоднее, чем 100, 4990 – комфортнее, чем 5000, и так далее.

 

8. Продажа мелким оптом. Можно продавать что-то в единственном экземпляре, а можно предлагать тот же самый товар в большем объеме с небольшой скидкой.
В случае с продажей услуг все еще проще – предлагайте абонементы на месяц, три месяца, полгода, год. И затем объявляйте получившийся пакет новой товарной единицей.

 

9. Купи три – четвертый получи в подарок

Если ты покупаешь одну единицу товара, она стоит, допустим, 100 рублей. Если две единицы – скидка 10 %, если три – 20 % и так далее. То же самое можно делать с ценой – при покупке на сумму свыше 3000 рублей – скидка 5 %, свыше 5000 – 10 %

 

10. Покажите ценность. Любое предложение необходимо представить в виде набора технических, экономических, социальных, эксплуатационных (обслуживание) и прочих преимуществ,

каждый из которых мы оцениваем в виде выгоды (в деньгах), которую получает клиент. Ценность – это то, что человек приобретает в обмен на цену. При этом изменение цены НЕ влияет на набор преимуществ (то есть на ценность), но влияет на готовность клиента воспользоваться предложением.

То есть коммерческое предложение состоит из двух различных базовых характеристик – ценности и цены

 

11. Знание клиентов о ценности ваших продуктов и услуг.

Вы должны им это показать. Иначе единственным фактором, на который будет смотреть клиент, окажется цена.

 

12. Помогите своим посредникам.

Давайте своим дилерам специальные рекламные материалы, каса-

ющиеся ваших товаров, научите, как их лучше размещать, сделайте рекламную поддержку в СМИ, собирайте контакты клиентов и делайте для них регулярные рассылки по электронной почте с информацией о новинках и так далее. В крайнем случае, если денег на рекламные ходы нет, помогите им советом. Расскажите о различных способах увеличения продаж, которые знаете сами, проведите семинары о том, как продавать больше, сделайте специальные брошюры

 

Важно. Даже если основное направление вашей деятельности – опт,

вам очень полезно сделать собственную розницу – как минимум в формате интернет-магазина или просто небольшой торговой точки.

Помимо снижения рисков от работы исключительно с оптовиками вы получаете доступ к конечным потребителям и можете исследовать их предпочтения. Какие претензии есть к продукции? Чего не хватает в линейке? Что еще вы могли бы улучшить?

Транзакция 1. Ведение клиентской базы. Стабильный бизнес строится на постоянных клиентах, которые совершают регулярные покупки. По статистике, продажа товара уже знакомому с вашей компанией клиенту обойдется вам в пять раз дешевле, чем привлечение нового. Очень часто покупатели не возвращаются просто потому, что забывают о вас.

 

2. Превосходите ожидания. Сервис, то есть необходимо качественно

обслуживать клиента и доброжелательно с ним общаться. Помимо этого очень хорошо работают бонусы, которые вы даете клиенту. Например, небольшой подарок, который человек получает сразу после покупки.

 

3. Верните потерянных клиентов.

Если клиент у вас что-то покупал, делал это регулярно, но за последние два-три месяца почему-то перестал – отличный повод задуматься. Позвоните ему и узнайте причины, по которым это произошло.

 

4. Качество обслуживания:. Вежливо! Качественно! Вовремя!
5. Сарафанное радио

Можно сделать звонок после покупки и поинтересоваться, понравилось ли ему то, что он приобрел. Кроме того, в ходе звонка вы получаете ценные рекомендации, как усовершенствовать процесс продажи. Еще один прием – давать человеку после покупки что-то бесплатно

 

6. Усиление сарафанного радио

Самый быстрый и действенный способ превзойти ожидания – это добиться так называемого wow-эффекта.

 

7. Послевкусие

Если вы сделаете так, что клиент останется довольным и скажет, что заплатил так мало, а получил в разы больше, да еще и скидку и подарок, то шансы, что он придет во второй раз и купит что-то еще, очень высоки. Если при этом вы подпишете клиента на различные системы постоянных касаний, то шансы возрастают в десятки раз.

 

8. Позвоните клиенту через неделю после покупки

Позвоните клиенту через неделю после покупки,

узнайте, как он использует ваш продукт, как он его внедряет, какие, возможно, есть проблемы, если есть – предложите помощь в их решении. Скорее всего, если вы делаете это в первый раз, на этом этапе вы узнаете очень много нового – того, чего совсем не ожидали

услышать.

 

9. Персональная работа с VIP-клиентами

Определите отдельную категорию VIP-клиентов, которые регулярно делают у вас серьезные заказы. И выделите на работу с ними специального человека – в малом бизнесе это может быть сам собственник, который будет взаимодействовать именно с этими ключевыми клиентами.

 

10. Используйте жалобы

Если клиент жалуется, а ему при этом вежливо отвечают, признавая ошибки и принося извинения (например, делая какой-либо подарок или давая дополнительную скидку, чтобы загладить вину), то человек понимает, что к его жалобе отнеслись серьезно и она обязательно

будет удовлетворена.

11. Путь, по которому вы ведете клиента. Вам необходимо вести клиента по имеющейся у вас схеме. В простейшем виде – это скрипт продавца.

 

12. Привести человека обратно четыре раза. Если вы различными способами заставили клиента купить ваши продукты или услуги

четыре раза, считайте, что он ваш. Большинство таких клиентов будет продолжать покупать у вас снова и снова.

 

13. Скидки. Первое – это, конечно, скидки для постоянных клиентов. Ищите и придумывайте причины для того, чтобы дать скидки, и делайте это.

 

14. Дисконтные карты Если вы торгуете ходовым товаром, то отличный способ привязать клиента именно к своей компании или

магазину – сделать дисконтные карты.

 

15. Регулярные коммуникации с клиентами

Необходимо выстраивать систему постоянных касаний клиентов – факсы, электронная почта, почтовые рассылки, телефонные звонки и так далее. Самое простое – настроить систему сбора адресов электронной почты (и номеров телефонов, если у вас хватает ресурсов организовать обзванивание) и регулярно слать клиентам

письма с информацией о том, что нового, полезного и очень выгодного они могут найти в вашем магазине на этой неделе.

 

16. Разнообразие.

Вы должны постоянно предлагать клиенту что-то новое. Это могут быть те же самые продукты и услуги, оформленные немного по-другому, в виде каких-то специальных предложений, скомпонованные в комплекты либо с иными сервисными условиями.

 

17. FAQ — это раздел, в котором находятся ответы на основные вопросы, интересующие ваших клиентов. Эта вещь позволяет, во-первых, снижать нагрузку на ваших менеджеров, поскольку клиенты начинают чаще обращаться к данному справочнику, особенно если он

сделан качественно. И, во-вторых, этот же инструмент служит полезным и удобным напоминанием для ваших сотрудников: когда они что-то забыли, они могут зайти туда и посмотреть.

 

18.  Обзвон невыкупленных заказов

 

19. Распродажи, в том числе закрытые

 

20. Предложение на день рожденья

 

21.Карты с накопительной бонусной системой

 

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники