Чек-лист оценки Холодного звонка

Чек-лист оценки холодного звонка

20 критериев оценки качества скрипта холодного звонка

 

  1. Ясна цель или цели скрипта.

 

Что есть положительный результат звонка?

Например, целью звонка является пригласить человека на встречу. Это и есть идеальный результат диалога. Но есть и второстепенные цели:

  • получение контактов ЛПР и уже с ним договариваться о встрече.
  • понять наш это клиент или нет. Готов ЛПР встречаться или нет.
  • договориться о следующем шаге.

Менеджер всегда должен понимать, что от него требуется.

  1. Предусмотрены основные сценарии диалога.

 

Каждый скрипт должен предусматривать несколько вариантов ответа и то, что собеседник может задать встречный вопрос.

Чтобы определить возможные сценарии развития диалога могут понадобиться специальные знания.

 

  1. Отсутствуют блоки, в которых менеджер должен говорить своими словами, а не читать.

 

Идеальным можно считать скрипт, в котором приписаны абсолютно все нюансы.

 

  1. В скрипте легко ориентироваться, быстро находить нужный ответ.

 

На сегодняшний день существует ряд технических решений, позволяющих создавать скрипты в электронном виде и забыть о бумаге.

 

  1. Отсутствуют блоки длиннее 4 предложений и 30 слов.

 

Самый длинный речевой модуль можно считать идеальным, если он содержит не более 30 слов.

Менеджеру нужно уложит самый длинный модуль в 20 секунд при разговоре с мужчинами и 40 сек. при разговоре с женщиной.

Если мини-презентацию продукта происходит по телефону, то необходимо делать после 30 секунд нашей речи задать вопрос собеседнику с целью его вовлечения в разговорный процесс.

 

 

  1. 6. Каждый речевой модуль заканчивается встречным вопросом.

 

Речевой модуль должен содержать вопросы, которые будут подталкивать собеседника к нужному для вас варианту ответа.

При возникновении паузы у клиента появляется возможность задать вопрос, который может полностью сломать весь скрипт. При встречном вопросе скрипт поломать значительно труднее.

 

  1. Скрипт холодного звонка написан разговорным, а не литературным языком.

В результате конверсия падает.

 

  1. Использованные в скрипте речевые модули оригинальны, не воспринимаются, как взятые из книг.

 

  1. Есть блок для прохода секретаря.

 

Скрипт должен содержать блоки для общения с секретарем. Это скрипт в скрипте. Вначале мы общаемся с секретарем, а уже потом начинаем работать с ЛПР.

 

  1. Из фразы-представления ясно, кто и зачем звонит.

 

Собеседнику должен быть понятен контекст разговора, клиент должен понимать, какую сферу деятельности представляет менеджер, и какова цель его звонка.

 

  1. В представлении менеджера ЛПРу отсутствуют слова «менеджер по продажам», «хотим/хочу», «предложить», «сотрудничество».

 

  1. Первая фраза для ЛПР фиксирует интерес, привлекает внимание.

 

«Иван Иванович, у Вас крупная розничная сеть, мы – производитель такой-то линейки продуктов питания. Скажите, пожалуйста, как нам начать с вами работать?». Что происходит далее? В самом начале мы уделили внимание клиенту: «У Вас крупная сеть, а мы – производитель».

Или: «Вы – известная в нашем регионе компания, мы – крупнейший IT-дистрибьютор. Скажите, пожалуйста, как нам сделать первые шаги к сотрудничеству?».

Или: «Иван Иванович, я звоню, для того чтобы дать Вам клиентов». – «В смысле?» — «Дело в том, что у нас с Вами во многом пересекается клиентская группа, и поэтому я звоню Вам, чтобы обсудить, во-первых, на каких условиях мы сможем поработать с Вами и, во-вторых, обменяться клиентами». Следом нужно представить собеседнику свое предложение. Стоит отметить, что такое начало разговора практически никогда не провоцирует сопротивление.

 

  1. Есть блок по квалификации клиента/сбору информации.

 

Необходимо заранее подготовить пару вопросов, получив ответы на которые вы сможете без сомнения сказать, ваш это клиент или нет, и стоит ли с ним встречаться.

Задача инициатора разговора понять, наш это клиент или нет. Причем это можно сделать еще на стадии разговора с информатором, в задачи которого входит переключение разговора на ЛПР. Если этого не сделать, то высока вероятность того, что предлагаемую услугу продать так и не получится по ряду причин. В итоге менеджер потеряет целый день, а результат останется нулевым.

Примеры скриптов, есть в нашем магазине, их тоже можно проверить по данному чек-листу и внести нужные изменения.

  1. Для разных групп клиентов предусмотрены разные сценарии разговора.

 

Можно разбить клиентов на 3 категории:

  • Крупный клиент,
  • Средний клиент.
  • Мелкий клиент.

сценарии разговора будут отличаться.

 

  1. Продается «встреча» или «выгода», а не «товар/услуга».

«люди не покупают сверла, они покупают дырки в стенах».

Если мы слышим вопрос «Зачем нам встречаться?» нужно отвечать следующее: «Иван Иванович, результатом нашей встречи будет предложение, благодаря которому Вы как минимум сможете получить дополнительные скидки по сравнению с той компанией, с которой Вы сейчас работаете».

 

  1. Есть блок по работе с отказами, возражениями, сомнениями.

 

Очень редко в них предусмотрена реакция на фразу «Нет, мне это вообще не нужно». В идеале реакция должна быть следующей: «Спасибо. До свидания. А Вы не будете против, если я перезвоню вам через месяц?».

 

  1. Предусмотрено 3 ступени работы с отказами, возражениями и сомнениями.

 

Существует выражение, согласно которому продажи начинаются лишь после того, как клиент сказал слово «нет» 3 раза.

 

  1. Речевые модули на каждой ступени работы с отказами воздействуют на разные потребности.

 

Потребность в заработке: компания сможет увеличить доход.

потребность в экономии: компания значительно снизит расходы.

Имиджевые потребности, ряд компаний уже давно используют предлагаемую технологию.

Потребности в комфорте: «Начав работать с нами или рассмотрев наше предложение, Вы сможете минимизировать свои усилия, и либо в ближайшем будущем, либо через какое-то время Вы сможете сидеть и ничего не делать».

Есть тема новизны: «Станьте новатором в своей сфере».

В первую очередь нужно поработать с человеком на уровне выгоды и прибыли. Если положительного результата добиться не удалось, то следует переходить к новизне, имиджу и комфорту.

 

  1. Использовать «пользу» для привлечения внимания к продукту.

 

«Польза»это какой-либо информационный материал, представляющий пользу для клиента.

Вы должны занять место своего клиента и подумать, чтобы вы купили (программу, книгу, информацию, курс и пр.).

«Иван Иванович, наша компания разработала книгу под названием «Как поставщики труб обманывают клиентов», Вам она будет интересной?».

 

  1. Заложен модуль для достижения договоренности о следующем контакте.

 

В данном случае следует обратить внимание на то, что речь идет о целевых клиентах. Более детально я не буду это рассматривать.

 

Поделиться в соц. сетях

Отправить ответ

Оставьте первый комментарий!

Войти с помощью: 
avatar
  Subscribe  
Notify of